Afbeelding gemaakt met ChatGPT van OpenAI

Shop je bij bol? Prijzen worden duidelijker en contact met een medewerker makkelijker

Economie•04 aug , 13:30

Wilt u DDS vaker zien?

Stel DDS in als voorkeursbron op Google.

Wie bij bol vastloopt in een chatbot en vervolgens eindeloos zoekt naar een echte medewerker, moet straks gemakkelijker verder kunnen. De webwinkel heeft na een breed onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt toegezegd verschillende onderdelen van zijn platform te verbeteren.

Bol belooft onder meer de andere contactmogelijkheden naast de chatbot beter vindbaar te maken. Ook moet de manier waarop prijzen worden getoond duidelijker worden, zodat klanten beter kunnen beoordelen wat zij werkelijk betalen.

Verder gaat het bedrijf kijken naar de manier waarop wordt bepaald welk aanbod bovenaan of het meest prominent verschijnt. Dat is belangrijk, omdat een product op bol vaak door meerdere zakelijke verkopers tegelijk wordt aangeboden. Het aanbod dat de klant als eerste ziet, hoeft niet altijd van bol zelf te zijn.

De toezeggingen volgen op zorgen van de Autoriteit Consument & Markt over de werking van het platform voor zowel consumenten als verkopers. Bol voerde tijdens het onderzoek al aanpassingen door en heeft beloofd verdere verbeteringen vast te leggen.

Niet langer opgesloten in een chatbot

Chatbots kunnen handig zijn voor eenvoudige vragen. Denk aan het opzoeken van een bezorgstatus, het annuleren van een bestelling of het vinden van de retourvoorwaarden.

Lees ook

De frustratie begint meestal wanneer het probleem niet in een standaardmenu past. Een pakket staat bijvoorbeeld als bezorgd geregistreerd maar is nergens te vinden. Een verkoper reageert niet. Een retour is aangekomen, maar het geld blijft uit. Op zo’n moment wil een klant niet steeds dezelfde automatische antwoorden lezen.

Bol heeft nu toegezegd de alternatieven voor de chatbot duidelijker zichtbaar te maken. De ACM schrijft niet dat de chatbot verdwijnt. Het uitgangspunt is dat klanten makkelijker moeten kunnen ontdekken hoe zij via een ander kanaal contact krijgen wanneer de automatische hulp niet volstaat.

Hoe die verandering er precies uit gaat zien, is nog niet volledig uitgewerkt in de openbare mededeling. Het kan bijvoorbeeld gaan om een beter vindbare telefoon-, chat- of contactmogelijkheid met een medewerker.

Prijs moet begrijpelijker worden getoond

Ook de presentatie van prijzen gaat op de schop. De ACM maakte zich zorgen over de manier waarop bol prijzen en prijsvergelijkingen liet zien.

Voor klanten kan het lastig zijn om te beoordelen of een aanbieding werkelijk voordelig is. Een doorgestreepte prijs, tijdelijke korting of opvallende melding als “laagste prijs” zegt weinig wanneer niet duidelijk is waarmee wordt vergeleken.

Lees ook

Bol zegt de prijsweergave daarom aan te passen, zodat consumenten een beter geïnformeerde aankoopbeslissing kunnen nemen. De toezichthouder heeft eerder een aparte leidraad gepubliceerd over hoe bedrijven prijzen, kortingen en vergelijkingen eerlijk moeten presenteren.

Voor de gewone klant blijft het verstandig om niet alleen naar het kortingspercentage te kijken. Controleer ook:

de totale prijs inclusief verzendkosten;
de naam en beoordeling van de verkoper;
de verwachte leverdatum;
de retourvoorwaarden;
de prijs bij andere webwinkels;
of het om exact hetzelfde model en uitvoering gaat.

Een product dat prominent als aanbieding wordt gepresenteerd, is niet automatisch het goedkoopste aanbod op de hele markt.

Welk aanbod verschijnt bovenaan?

Bol verkoopt niet alleen eigen producten. Duizenden externe verkopers bieden artikelen aan via het platform.

Lees ook

Wanneer verschillende verkopers hetzelfde product aanbieden, moet het platform bepalen welk aanbod prominent wordt getoond. Daar kunnen prijs, leveringssnelheid, voorraad, service en andere factoren bij worden meegewogen.

De ACM wil dat die selectie eerlijker verloopt. Bol heeft toegezegd verbeteringen door te voeren in de manier waarop het eerste of meest zichtbare aanbod wordt gekozen.

Daarnaast belooft bol gegevens die via het platform worden verzameld niet te gebruiken om zichzelf als verkoper een oneerlijk voordeel te geven tegenover zakelijke partners. De toezegging moet voorkomen dat bol informatie over succesvolle producten of verkopers inzet om de eigen verkooppositie kunstmatig te versterken.

Dat onderwerp lijkt misschien vooral voor ondernemers relevant, maar ook consumenten hebben belang bij eerlijke concurrentie. Wanneer onafhankelijke verkopers een reële kans houden om klanten te bereiken, kan dat leiden tot meer keuze, betere service en scherpere prijzen.

Ook verkopers krijgen duidelijkere regels

Bol belooft niet alleen verbeteringen voor consumenten. Zakelijke verkopers moeten sneller antwoord krijgen en duidelijker worden geïnformeerd over klachtenprocedures en voorwaarden.

Lees ook

Ook moet het voor hen eenvoudiger worden om illegale inhoud te melden. Denk bijvoorbeeld aan verboden artikelen, misleidende productinformatie of aanbod dat in strijd is met wet- en regelgeving.

De verhouding tussen een groot platform en een kleine verkoper is ongelijk. Een ondernemer die plotseling wordt geblokkeerd of lager in de zoekresultaten verschijnt, kan in korte tijd een groot deel van zijn omzet verliezen. Duidelijke procedures en snellere communicatie zijn daarom belangrijk.

Nog geen definitief besluit

De ACM heeft de toezeggingen nog niet definitief bindend verklaard. Het gaat op dit moment om een ontwerpbesluit.

Dat ontwerp ligt van 3 augustus tot en met 13 september ter inzage. Belanghebbenden kunnen erop reageren. Daarna beoordeelt de ACM de reacties en neemt de toezichthouder een definitief besluit. Wanneer de toezeggingen bindend worden verklaard, stopt de ACM het onderzoek naar de gedragingen waarop die afspraken betrekking hebben.

Lees ook

Klanten zullen dus niet noodzakelijk vanaf vandaag overal een compleet vernieuwde website aantreffen. Sommige aanpassingen zijn al tijdens het onderzoek ingevoerd, terwijl andere veranderingen nog moeten worden uitgevoerd of vastgelegd.

De richting is wel duidelijk. Wie bij bol winkelt, moet prijzen beter kunnen begrijpen, gemakkelijker voorbij de chatbot kunnen komen en erop kunnen vertrouwen dat het aanbod op een eerlijkere manier wordt gerangschikt.