NS blundert door: nog steeds honderden onterechte boetes voor OV-fietsgebruikers

Volgens de NS komt het “doordat sommige fietsen verkeerd worden afgesloten of gekoppeld,” aldus WNL. Maar dat excuus is inmiddels net zo versleten als hun treinstellen. Reizigers blijven de dupe van een systeem dat technisch rammelt en organisatorisch onbegrijpelijk slecht wordt beheerd.

De NS legt de schuld bij “een fout in de registratie”. Wanneer iemand een OV-fiets huurt en afsluit met het elektronische slot, kan het gebeuren dat de fiets nog steeds gekoppeld blijft aan de vorige huurder. De volgende klant kan de fiets dan niet openen of correct terugzetten. Na een paar dagen registreert het systeem de fiets als “vermist” of “gestolen” - en volgt automatisch een boete.

Een volledig digitale nachtmerrie, waar de klant vervolgens zelf achteraan moet bellen. En dat in 2025, bij een staatsbedrijf dat miljarden aan subsidies ontvangt en zich graag profileert als “innovatief” en “klantgericht”.

Oh, en de hoge baas van dat bedrijf is ook nog eens een week of wat er tussenuit omdat hij verkennertje speelt in Den Haag.

Een woordvoerder van de NS zegt tegen RTL dat het bedrijf “werkt aan een oplossing” en dat klanten “beter worden geholpen”. Maar wat betekent dat concreet? Niets. De boetes worden nog steeds verstuurd, en de reiziger moet ze zelf aanvechten.

“Er worden nog steeds foutieve boetes verstuurd, maar sinds de zomer worden klanten beter geholpen,” aldus de NS. Met andere woorden: de fouten blijven, maar de excuses klinken vriendelijker.

Dit is typisch NS: een bedrijf dat liever communiceert over zijn verbeterplannen dan dat het daadwerkelijk iets verbetert.

Wat de NS doet, is een klassiek patroon: de schuld afschuiven. Eerst op het systeem, dan op de klant, dan op “onvoorziene omstandigheden.” Bij de OV-fiets is het verhaal hetzelfde.

Het ligt niet aan hun software, maar aan “de vorige huurder die iets verkeerd deed.” Alsof reizigers verantwoordelijk zijn voor het onderhoud van het IT-systeem.

Het is precies deze mentaliteit die de NS tot een karikatuur van zichzelf maakt: een organisatie die meer bezig is met excuses dan met treinen laten rijden of fietsen laten werken.

Dat reizigers überhaupt een boete kunnen krijgen voor een technische fout die buiten hun schuld om plaatsvindt, zegt genoeg over het morele kompas van het bedrijf. De NS behandelt klanten niet als mensen, maar als potentiële fraudeurs. Het bedrijf rekent boetes automatisch af, zonder menselijke tussenkomst, en pas na eindeloos bellen of mailen wordt een fout hersteld.

De gemiddelde Nederlander heeft allang geen vertrouwen meer in de “klantvriendelijke” spoorwegen. En terecht. De NS is van een nationaal symbool veranderd in een bureaucratische moloch waar efficiëntie en logica spoorloos zijn verdwenen.

De voortdurende chaos bij de NS staat symbool voor iets groters: de afbrokkeling van professionaliteit in publieke diensten. Of het nu om de Belastingdienst, het UWV of ProRail gaat - overal dezelfde patronen: digitalisering zonder controle, fouten zonder verantwoordelijkheid, en klantenservice zonder service.

De OV-fiets, ooit bedoeld als duurzaam en praktisch alternatief, is nu een bron van frustratie. En het is geen incident meer. Het is structureel.

De NS valt onder de verantwoordelijkheid van het ministerie van Infrastructuur, dat er al jaren niet in slaagt het bedrijf aan te sturen. Ministers komen en gaan, maar niemand grijpt in. Ondertussen stijgen de prijzen, dalen de prestaties, en worden reizigers met onterechte boetes opgezadeld.

Het zou vanzelfsprekend moeten zijn dat een staatsbedrijf fouten direct rechtzet. Maar bij de NS lijkt dat een onhaalbare opgave. Er is altijd een “traject”, altijd een “onderzoek”, altijd een “pilotfase”. Nooit gewoon: probleem opgelost.