Na ruim 150 telefoontjes met ANWB nog €2.313 niet vergoed: zo liep Barry vast

Volgens Barry was vier dagen onduidelijk bij welke garage zijn auto stond. Een vergeefse taxirit om een leenauto op te halen kostte hem volgens de reportage ruim €200.

Zijn verhaal raakt aan een belangrijke vraag voor iedereen die met de auto naar het buitenland gaat: welke hulp koop je met je pechhulppakket, en welke rekening moet je onderweg zelf dragen? Dat verschil wordt pijnlijk zichtbaar wanneer je aan een balie staat en eerst moet betalen voordat je verder kunt.

In het op 20 oktober gepubliceerde onderzoek van het EenVandaag Opiniepanel was 40 procent van de ondervraagde ANWB-klanten met pech in het buitenland ontevreden over de hulp. Zestig procent was wel tevreden. Bij pech in Nederland lag de tevredenheid op 94 procent.

Voor het buitenlandse deel werden 771 autobezitters bevraagd. Het ging om ervaringen uit de voorafgaande vijf jaar. De uitkomst beschrijft dus geen foutpercentage van alle ANWB-hulpverleningen in één vakantieseizoen.

Terugkerende klachten waren gebrekkige informatie, herhaaldelijk moeten bellen en vervangende auto's die ver weg opgehaald moesten worden. Juist bij een onbekende garage, een naderende terugreis en kinderen die mee moeten, kan onduidelijkheid grote gevolgen hebben voor wat je zelf moet organiseren.

Directeur Victor Geskes van de ANWB Alarmcentrale erkende tegenover EenVandaag dat de hulp bij de besproken klachten niet goed was gegaan. Hij wees op de grote afstanden in het buitenland. Zelfs met duizenden beschikbare vervangende auto's kan het voorkomen dat een klant nog 150 kilometer met een taxi moet reizen.

Volgens Geskes moet de ANWB aan het begin duidelijker vertellen hoe lang hulp kan duren. Dat is voor reizigers wezenlijke informatie. Wie weet waar de auto staat, wanneer een diagnose volgt en wanneer opnieuw contact komt, kan beter beoordelen of een hotel of alternatief vervoer nodig is.

De uitleg van ANWB over buitenlandse pechhulp maakt onderscheid tussen pakketten. Vervangend vervoer is opgenomen in Europa Standaard en Compleet, onder voorwaarden. De maxima zijn respectievelijk 21 en 35 dagen, nooit langer dan de verblijfsduur in het buitenland. De oorspronkelijk geplande terugreis bepaalt mede hoe lang de vervanging duurt. Garagekosten voor het repareren van je eigen auto blijven voor eigen rekening.

Ook een caravan vraagt aandacht. Hulp voor de caravan in het buitenland valt niet vanzelf onder de gewone dekking voor je auto. Controleer daarom vóór vertrek welke aanvullende service je hebt afgesloten en of die past bij wat je meeneemt.

Dat kun je concreet maken door je reis langs te lopen: de landen waar je rijdt, de auto en eventuele aanhanger, de geplande terugreis en de mogelijkheid om een huurauto op te halen. Een pakketnaam alleen beantwoordt die vragen onvoldoende.

De Wegenwachtvoorwaarden voor 2026 koppelen vergoedingen aan je pakket en de gemaakte afspraken. Zelf een vervangende auto huren kan in overleg met de Alarmcentrale. Bij de hotelservice van Europa Compleet is voor vergoeding van zelf gemaakte kosten vooraf toestemming nodig. Vraag bij een taxi, hotel of huurauto daarom eerst welke kosten en welk bedrag onder jouw dekking vallen.

Laat, waar mogelijk, vastleggen welke afspraak is gemaakt en onder welk dossiernummer. Noteer ook datum en tijd. Dat voorkomt discussie over de vraag of toestemming alleen voor het vervoer gold of bijvoorbeeld ook voor de overnachting.

Voor de borg van een vervangende auto noemen de voorwaarden een creditcard als vereiste. Een trekhaak wordt alleen geregeld wanneer die noodzakelijk én mogelijk is. Voor een caravanreiziger is dat een punt om meteen te bespreken.

Volgens de declaratie-instructie van ANWB kun je voorgeschoten kosten via Mijn ANWB indienen. Houd digitale facturen bij de hand en bewaar de originelen. De organisatie noemt gemiddeld vier tot zes weken voor de verwerking.

Maak bij een gedeeltelijke vergoeding een overzicht per rekening: wat vroeg je terug, wat is toegekend en welke uitleg staat erbij? Vraag bij een afwijzing om de concrete reden en de bijbehorende bepaling. Het nog openstaande bedrag in Barry's reportage was een tussenstand, geen rechterlijk vastgestelde schuld. Voor je eigen declaratie begint duidelijkheid met aantoonbare kosten, gemaakte afspraken en een gemotiveerd antwoord.

Wil je vaker zulke uitleg over je geld in je tijdlijn? Like en volg DDS op Facebook.