Consumentenbond: bestel niet bij deze webwinkel - ‘airco’s’ van €300 tot €800 leveren veel klachten op

De klachten gaan niet allemaal over hetzelfde probleem. Sommige klanten zeggen dat hun bestelling helemaal niet of veel later dan beloofd aankwam. Anderen melden dat het ontvangen product van slechte kwaliteit was of niet overeenkwam met wat zij online hadden besteld. Ook over de bereikbaarheid van de klantenservice, retourzendingen en het uitblijven van terugbetalingen kwamen meldingen binnen.

De waarschuwing van de Consumentenbond is opvallend scherp. De bond raadt consumenten aan niet bij de webwinkel te bestellen totdat de gesignaleerde problemen aantoonbaar zijn opgelost.

Het is belangrijk om daarbij nauwkeurig te formuleren. De Consumentenbond zegt niet dat iedere bestelling fout gaat. Ook vormt een waarschuwing geen rechterlijke uitspraak over het bedrijf. Wel vindt de organisatie het aantal en de aard van de klachten inmiddels ernstig genoeg om consumenten publiekelijk af te raden daar geld uit te geven.

Vooral de meldingen over mobiele koelapparaten springen in het oog. Mijnzorgwinkel.nl bood volgens de Consumentenbond mobiele “airco’s” aan voor bedragen tussen €300 en €800.

Klanten die zo’n apparaat bestelden, zouden in verschillende gevallen geen volwaardige airconditioner hebben ontvangen, maar een eenvoudige luchtkoeler of ventilator. Het verschil is niet alleen semantisch. Een echte mobiele airco voert warmte via een afvoerslang naar buiten af. Een luchtkoeler blaast lucht langs water of een koelelement en kan een ruimte meestal niet op dezelfde manier daadwerkelijk afkoelen.

Wie honderden euro’s betaalt in de verwachting een airconditioner te ontvangen, kan zich daardoor ernstig bekocht voelen wanneer het geleverde apparaat vooral lucht verplaatst.

Volgens de Consumentenbond kregen klanten die het product wilden terugsturen in sommige gevallen €100 aangeboden om het toch te houden. Wie daar niet op inging, zou vervolgens te maken hebben gekregen met een voorstel voor een lagere terugbetaling.

Dat raakt rechtstreeks aan het wettelijke herroepingsrecht. Bij veel online aankopen heeft een consument veertien dagen om de koop zonder opgave van reden terug te draaien. Er bestaan uitzonderingen, bijvoorbeeld voor bepaalde verzegelde hygiëneproducten, maatwerk en snel bederfelijke waren. Een webwinkel mag echter niet zomaar hele productgroepen buiten het retourrecht plaatsen door er het etiket “hygiëne” op te plakken.

Mijnzorgwinkel.nl paste zijn retourvoorwaarden eerder aan nadat de Consumentenbond vragen had gesteld. De webwinkel beloofde ook problemen rond levering, productkwaliteit en bereikbaarheid aan te pakken.

Dat leek aanvankelijk een stap in de goede richting. De Consumentenbond meldde in juni nog positief te zijn over een deel van de wijzigingen, maar hield twijfels over de reviews op de website en zag toen nog geen sterke afname van het aantal klachten.

Begin augustus volgde alsnog de openbare waarschuwing. Volgens de bond waren de problemen niet afgenomen, maar juist verder toegenomen. Consumenten zouden nog steeds worden ontmoedigd om artikelen terug te sturen of niet het volledige bedrag terugkrijgen nadat zij de aankoop hadden geannuleerd.

De Consumentenbond heeft de ontvangen klachten gedeeld met de Autoriteit Consument & Markt. Dat betekent niet automatisch dat er een boete of andere sanctie volgt. De ACM kan meldingen wel gebruiken om te bepalen of onderzoek of handhaving noodzakelijk is.

Wie al iets bij Mijnzorgwinkel.nl heeft besteld, hoeft niet direct in paniek te raken. Als het juiste product op tijd en in goede staat wordt geleverd, is er mogelijk niets aan de hand. Wel is het verstandig de bestelling goed te controleren voordat verpakkingen, labels en documenten worden weggegooid.

Klopt het product niet, maak dan direct foto’s van het apparaat, de verpakking en het verzendlabel. Bewaar daarnaast de oorspronkelijke productpagina, de bestelbevestiging en de omschrijving die tijdens de aankoop werd gebruikt.

Meld het probleem schriftelijk bij de webwinkel. Geef duidelijk aan of je een correcte vervanging, reparatie of terugbetaling verlangt. Bij een beroep op het herroepingsrecht is het verstandig expliciet te vermelden op welke datum de bestelling werd ontvangen en op welke datum de overeenkomst wordt herroepen.

Betaalde je achteraf of met een betaalmethode die kopersbescherming biedt, controleer dan ook de voorwaarden van die betaaldienst. Bij een nog openstaande betaling moet de kwestie niet worden genegeerd; betwist de rekening schriftelijk en leg uit waarom het geleverde product niet aan de overeenkomst voldoet.

Consumenten kunnen hun ervaring bovendien melden bij het Meldpunt Eerlijk van de Consumentenbond en bij ACM ConsuWijzer. Eén klacht lijkt misschien weinig uit te halen, maar een patroon van vergelijkbare meldingen kan voor toezichthouders juist reden zijn om verder te kijken.

Voor nieuwe klanten is het advies voorlopig eenvoudiger: wacht met bestellen zolang de Consumentenbond zijn waarschuwing handhaaft.