Onderzoek: 71 procent krijgt geen antwoord of hulp van klantenservicechatbot

Dat is niet alleen de ergernis van een kleine groep ongeduldige klanten. Uit nieuw onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat 71,2 procent van de ondervraagde chatbotgebruikers helemaal geen antwoord of hulp kreeg. Nog eens 17,7 procent werd slechts gedeeltelijk geholpen. Slechts 10,3 procent kreeg via de chatbot wél het gewenste antwoord of een bruikbare oplossing.

De cijfers zijn gebaseerd op ervaringen van ruim 10.000 panelleden. Daarnaast onderzocht de Consumentenbond zelf de klantenservice van honderd bedrijven, waaronder banken, webwinkels, energiebedrijven, verzekeraars, reisorganisaties en telecomproviders.

De uitkomst is weinig flatteus. De chatbot, ooit gepresenteerd als een snelle digitale assistent, vormt in de praktijk geregeld een extra hindernis tussen de klant en het bedrijf.

Ruim driekwart van de ondervraagden had in de afgelopen zes maanden via een chatfunctie contact met een bedrijf. Bijna altijd kwam eerst een chatbot in beeld. Dat was meestal niet de bewuste keuze van de klant.

Voor eenvoudige zaken kan zo’n digitaal hulpje prima werken. Wie wil weten wanneer een pakket wordt bezorgd of waar een factuur kan worden gedownload, heeft soms binnen enkele seconden antwoord. Het probleem ontstaat zodra de vraag afwijkt van de standaardscenario’s waarop de chatbot is voorbereid.

Een verkeerde afschrijving, een beschadigd product, een verzekering die niet uitbetaalt of een abonnement dat ondanks een opzegging doorloopt, past lang niet altijd netjes in een keuzemenu. Juist op zulke momenten wil iemand zijn situatie uitleggen. De chatbot blijft ondertussen zoeken naar trefwoorden en belandt steeds opnieuw bij hetzelfde antwoord.

Volgens het uitgebreide onderzoek van de Consumentenbond vindt bijna 90 procent van de consumenten dat chatbots het moeilijker maken om een echte medewerker te spreken.

Een mislukte chat hoeft geen groot probleem te zijn wanneer de klant daarna eenvoudig kan bellen. Ook daar gaat het echter mis.

Bij 23 van de honderd onderzochte bedrijven kon de Consumentenbond geen telefoonnummer vinden. Onder meer Albert Heijn, Coolblue en PostNL worden daarbij genoemd. Dat betekent niet noodzakelijk dat er nergens een nummer bestaat, maar wel dat het tijdens het onderzoek niet op een logische en goed vindbare plaats stond.

Bedrijven moeten sinds mei 2022 een e-mailadres en telefoonnummer op hun website vermelden. Toch worden telefoonnummers soms diep weggestopt of komt een bezoeker telkens opnieuw op de chatbotpagina terecht.

Zelfs wanneer vanuit een chat kan worden doorgeschakeld naar een medewerker, is dat vooraf niet altijd duidelijk. Bij 34 onderzochte bedrijven kon een consument niet onmiddellijk zien dat menselijk contact mogelijk was. Soms bleek de medewerker alleen tijdens kantooruren beschikbaar, zonder dat dit vooraf duidelijk werd vermeld.

De vormgeving van chatbots kan de verwarring vergroten. Ze krijgen menselijke namen als Daan, Robin of Anna, laten puntjes zien alsof ze aan het typen zijn en gebruiken soms een groen bolletje dat normaal gesproken de aanwezigheid van een medewerker suggereert.

Voor één op de tien panelleden werd pas tijdens het gesprek duidelijk dat de antwoorden door een virtuele assistent werden gegeven.

Sinds 2 augustus 2026 gelden nieuwe transparantieverplichtingen uit de Europese AI-verordening. Wanneer het voor een gebruiker niet vanzelfsprekend is dat hij met een geautomatiseerd systeem communiceert, moet een bedrijf daarover informatie geven.

Het onderzoek laat zien dat de uitleg over de techniek nog zeer beperkt is. Slechts veertien van de honderd bedrijven vermeldden duidelijk dat zij AI gebruiken. Slechts zeven waarschuwden dat de chatbot fouten kan maken.

Ook waarschuwingen over persoonsgegevens ontbreken dikwijls. Dat is riskant, omdat consumenten tijdens een probleemgesprek al snel een klantnummer, adres, geboortedatum, rekeningnummer of andere gevoelige informatie invoeren.

Een chatgesprek kan belangrijk bewijs bevatten. Denk aan een medewerker of chatbot die toezegt dat een factuur wordt gecorrigeerd, een product kosteloos mag worden teruggestuurd of een abonnement is beëindigd.

Bij 35 van de honderd onderzochte bedrijven kon het gesprek niet worden opgeslagen. Daarmee verdwijnt mogelijk ook het bewijs van wat er precies is afgesproken.

Wie via een chat een belangrijke toezegging krijgt, kan daarom het beste direct schermafbeeldingen maken. Vraag daarnaast om een bevestiging per e-mail en noteer zo nodig datum en tijdstip van het gesprek. Verschijnt er een naam of identificatienummer van een medewerker, bewaar die informatie dan eveneens.

Het is ook verstandig om niet meer persoonlijke gegevens te delen dan voor de vraag noodzakelijk is. Een chatbot heeft voor een algemene vraag over retourvoorwaarden geen kopie van een identiteitsbewijs of volledige betaalinformatie nodig.

De Autoriteit Consument & Markt en de Autoriteit Persoonsgegevens werken aan een leidraad voor verantwoord gebruik van chatbots. Die wordt naar verwachting in het najaar van 2026 gepubliceerd.

Daarmee verdwijnen de problemen niet meteen. Bedrijven gebruiken chatbots niet alleen om klanten sneller te helpen. Een geautomatiseerd gesprek is doorgaans ook goedkoper dan een klantenservice met voldoende personeel. Dat financiële voordeel wordt problematisch wanneer de chatbot vooral wordt ingezet om lastig of duur menselijk contact te vermijden.

Een goede chatbot hoeft niemand tegen te houden. Hij kan een simpele vraag beantwoorden, informatie verzamelen en daarna soepel doorschakelen naar iemand die de situatie werkelijk kan beoordelen.

De nieuwe cijfers laten zien dat die belofte nog lang niet overal wordt waargemaakt. Voor miljoenen consumenten is de digitale assistent geen snellere ingang naar de klantenservice, maar een doolhof waarvan de uitgang opvallend vaak ontbreekt.