Bestelling bij Thuisbezorgd gemiddeld €2 tot €4 duurder door verborgen kosten

De consumentenorganisatie spreekt over servicekosten, kosten voor tassen, plastic en sauzen die niet altijd direct bij de eerste prijs worden getoond. Sommige bedragen verschijnen volgens de organisatie pas tijdens het bestelproces of vlak voor het afrekenen. De Consumentenbond wil dat Thuisbezorgd zijn werkwijze aanpast en getroffen klanten compenseert.

Dat staat in de onderzoeksresultaten die de Consumentenbond op 22 juli publiceerde. De organisatie volgde vanaf februari prijzen en bestelprocessen op het platform.

Belangrijk is dat een compensatieregeling op dit moment nog niet vaststaat. De Consumentenbond heeft compensatie geëist, maar dat betekent niet automatisch dat iedere gebruiker geld terugkrijgt.

Een toeslag van enkele tientallen centen lijkt misschien beperkt. Bij één bestelling kunnen echter meerdere kostenposten worden toegevoegd. Denk aan servicekosten, bezorgkosten, verpakkingskosten en een minimumbesteltoeslag.

Daardoor kan een aanvankelijk aantrekkelijk menu uiteindelijk enkele euro’s duurder worden. Wie bijvoorbeeld één keer per week bestelt en gemiddeld 3 euro aan extra kosten betaalt, is op jaarbasis ongeveer 156 euro kwijt aan toeslagen. Bij twee bestellingen per week loopt dat rekenvoorbeeld op tot ruim 300 euro.

Niet iedere toeslag is automatisch onrechtmatig. Restaurants en bezorgplatforms mogen kosten in rekening brengen. Voor consumenten is vooral belangrijk dat verplichte kosten tijdig en duidelijk worden vermeld. Een klant moet de werkelijke totaalprijs kunnen beoordelen voordat er al veel tijd in het samenstellen van de bestelling is gestoken.

De Consumentenbond keek niet alleen naar extra kosten, maar ook naar aanbiedingen. Daarbij zou in sommige gevallen een korting zijn gepresenteerd ten opzichte van een prijs die eerder niet daadwerkelijk werd gevraagd.

Als voorbeeld noemt de organisatie snacks die eerst 3,75 euro kostten en later werden aangeboden als afgeprijsd van 7,50 euro naar 6 euro. De consument kreeg daardoor de indruk een korting te ontvangen, terwijl het product in werkelijkheid duurder was geworden.

Ook dit is een beschuldiging van de Consumentenbond en geen zelfstandig oordeel van een rechter of toezichthouder. Het voorbeeld laat wel zien waarom het verstandig is om niet alleen naar het kortingspercentage te kijken. De uiteindelijke prijs is belangrijker dan een doorgestreept bedrag.

De Consumentenbond onderzocht ook Uber Eats. Daar zouden eveneens verplichte kosten laat in het bestelproces zijn verschenen. Uber Eats paste volgens de organisatie in juni de weergave aan. Bij dat platform werden tijdens het onderzoek geen vergelijkbare nepkortingen gevonden.

Wie eten bestelt, kan het beste eerst het winkelmandje volledig vullen en daarna alle afzonderlijke bedragen nalopen. Let daarbij op:

Het kan lonen om de website of app van het restaurant te controleren. Sommige restaurants hanteren bij rechtstreeks bestellen andere prijzen of lagere bezorgkosten. Dat is niet altijd zo, maar vergelijken kost weinig tijd.

Controleer bij een aanbieding eventueel ook de normale menukaart. Een korting van 20 procent zegt weinig wanneer de gebruikte oorspronkelijke prijs kunstmatig hoog is. Een screenshot van de bestelling en de prijsopbouw kan nuttig zijn wanneer je later een klacht wilt indienen.

Consumenten die denken dat kosten onvoldoende duidelijk zijn getoond, kunnen eerst contact opnemen met de klantenservice. Bewaar de bestelbevestiging, factuur en eventuele screenshots. Beschrijf concreet welke toeslag pas laat zichtbaar werd.

Het is nog onzeker of er een collectieve compensatieregeling komt. Klanten moeten daarom oppassen voor berichten of advertenties waarin nu al gegarandeerd geld wordt beloofd. Deel geen bankgegevens via onbekende links en controleer mededelingen via officiële kanalen.

Thuisbezorgd heeft volgens de Consumentenbond meer dan zes miljoen Nederlandse gebruikers. Daardoor kunnen kleine bedragen gezamenlijk een enorme omvang krijgen. Voor de individuele consument blijft de eenvoudigste bescherming ondertussen verrassend ouderwets: kijk niet alleen naar de prijs van het gerecht, maar naar het totaalbedrag op de laatste betaalpagina.