Timberland betaalt €168 terug na tussenkomst van Kassa

Na ongeveer twee maanden wachten schakelde hij de Belbus van Kassa in. Pas daarna kwam er beweging in de zaak: Bart ontving een bevestiging per e-mail en drie dagen later stond het geld op zijn rekening.

Dat blijkt uit de volledige reportage over de bestelling bij Timberland. Daarmee heeft het verhaal inmiddels een andere afloop dan de eerdere aankondiging waarin Bart nog op terugbetaling wachtte.

De bestelling was in juni geplaatst. Toen het pakket niet aankwam, werd onderzoek gedaan bij bezorger UPS. Dat leverde geen concrete oplossing op.

Bart nam daarna opnieuw contact op met Timberland. Er volgden toezeggingen, maar geen terugbetaling. Met de Belbus reisde hij naar het hoofdkantoor in Amsterdam.

Daar was niemand van Timberland aanwezig. Tijdens nieuwe telefoongesprekken werd opnieuw beloofd dat het geld zou komen. Uiteindelijk volgde die avond de bevestiging. Een verklaring voor het lange wachten kreeg Bart volgens Kassa niet.

Voor zijn portemonnee is de zaak daarmee opgelost. Voor andere online kopers blijft de vraag wat je kunt doen wanneer een pakket verdwijnt en de klantenservice je laat wachten.

Een veelvoorkomende verwarring ontstaat wanneer de verkoper naar de pakketbezorger verwijst. Voor de klant kan het lijken alsof hij het vanaf dat moment zelf met de vervoerder moet uitzoeken.

Bij een gewone consumentenbestelling waarbij de verkoper de verzending regelt, blijft de verkoper verantwoordelijk. ACM ConsuWijzer legt dat uit bij niet-geleverde aankopen.

Een intern onderzoek bij de bezorgdienst hoeft voor de klant dus geen eindeloos wachtstation te worden. De vraag blijft of de bestelling volgens afspraak wordt geleverd en welke oplossing de verkoper biedt wanneer dat niet gebeurt.

Bewaar wel de verzendinformatie en eventuele berichten van de vervoerder. Die kunnen helpen om vast te stellen op welk moment het misging.

Telefonisch contact kan nuttig zijn om snel informatie te krijgen. Het nadeel is dat een toezegging later lastig te reconstrueren kan zijn.

Stuur daarom na een belangrijk gesprek een korte e-mail. Vermeld de besteldatum, het ordernummer, het betaalde bedrag en wat volgens jou is afgesproken.

Vraag vervolgens om een schriftelijke bevestiging van de oplossing en de termijn. Bijvoorbeeld wanneer de bestelling alsnog wordt geleverd of wanneer de terugbetaling wordt uitgevoerd.

Houd de boodschap zakelijk. Een lange beschrijving van iedere frustratie kan de kern juist verbergen. Het belangrijkste is dat duidelijk staat welk product ontbreekt en wat je van de verkoper verlangt.

Welke vervolgstap mogelijk is, hangt onder meer af van de afgesproken levertijd.

Bij een verwachte levertermijn moet de verkoper doorgaans eerst extra tijd krijgen. Wordt ook daarna niet geleverd, dan kun je de overeenkomst onder voorwaarden ontbinden en het betaalde bedrag terugvragen.

Bij een vaste, wezenlijke leverdatum kan de situatie anders zijn. Ook de wettelijke bedenktijd kan bij veel online aankopen een afzonderlijke route bieden.

ConsuWijzer heeft een voorbeeldbrief voor een bestelling die te laat wordt geleverd. Daarmee kun je een concreet verzoek formuleren zonder zelf een juridisch betoog te schrijven.

Wanneer de verkoper al heeft ingestemd met terugbetaling, verschuift de discussie. Dan gaat het niet meer alleen om de vermiste bestelling, maar ook om de uitvoering van een toegezegde oplossing.

Bewaar de bevestiging en controleer je rekening. Is de genoemde termijn verstreken, verwijs dan naar de afspraak en vraag om een betalingsbevestiging.

Bij een beroep op de bedenktijd kan de voorbeeldbrief over uitblijvende terugbetaling helpen. Welke mogelijkheden verder bestaan, hangt af van de aankoop, betaalmethode en aangesloten geschillenregeling.

Een televisieprogramma inschakelen is geen stap waar iedere consument op kan rekenen. Juist daarom is een overzichtelijk dossier belangrijk. Eén map met bestelling, betaalbewijs en correspondentie maakt het eenvoudiger om je klacht aan een volgende partij voor te leggen.

Bij Bart kwam de €168 uiteindelijk terug. De broeken werden nooit geleverd. De belangrijkste stukken voor iemand in een vergelijkbare situatie zijn daarom niet alleen de verzendcode, maar vooral de afspraak met de verkoper en het bewijs van wat daarna is toegezegd.