VodafoneZiggo compenseert oudere klant na klachten over onnodige abonnementen

Haar vader heeft dementie. Volgens zijn dochter gebruikte hij geen smartphone en had hij al een goedkoop telefoonabonnement. Toch liepen de kosten verder op. Het verhaal maakt duidelijk hoe ingewikkeld het kan worden wanneer iemand nog wel aanbiedingen accepteert, maar de gevolgen daarvan niet meer goed overziet.

Na vragen van RTL kwam er een tegemoetkoming. Voor andere families is vooral de vraag relevant hoe je ontdekt dat er iets misgaat, voordat jarenlang onnodig geld wordt afgeschreven.

Volgens het verhaal van RTL probeerde Marion te voorkomen dat haar vader opnieuw op aanbiedingen inging. Ook wilde ze dat medewerkers voortaan contact met haar zouden opnemen. Dat bleek in de praktijk lastig.

Uiteindelijk betaalde haar vader €104,65 per maand aan VodafoneZiggo, naast de kosten van het extra mobiele abonnement. Het lukte zijn dochter aanvankelijk niet om dat abonnement stop te zetten.

VodafoneZiggo heeft excuses aangeboden en compensatie toegezegd. Het bedrijf beschouwt de beschreven gang van zaken als een incident en zegt daarvan te willen leren.

Die reactie verandert niets aan de moeite die nodig was om de situatie boven tafel te krijgen. Wie de administratie van een ouder overneemt, begint immers zelden met een compleet overzicht van alle lopende contracten.

Een maandbedrag wordt overzichtelijker wanneer je het naar een heel jaar vertaalt. €104,65 per maand is €1.255,80 per jaar. Een afzonderlijk abonnement van ongeveer €15 voegt daar op jaarbasis ongeveer €180 aan toe.

Dat betekent niet dat dit volledige bedrag onnodig is betaald. Een deel van het pakket kan gewoon zijn gebruikt. Het laat wel zien waarom een controle de moeite waard kan zijn.

Begin daarom bij de bankafschriften. Welke bedrijven schrijven regelmatig geld af? Daarna komen de facturen: welke diensten horen bij iedere betaling en op wiens naam staan die?

Een televisieabonnement, extra zenderpakket, internetsnelheid en mobiele aansluiting kunnen afzonderlijke onderdelen zijn. Eén herkenbare bedrijfsnaam op het afschrift vertelt nog niet wat er allemaal achter schuilgaat.

Bij een onverwacht abonnement is ook van belang hoe het contract tot stand kwam. Volgens ACM ConsuWijzer is bij bepaalde telefonische aanbiedingen voor diensten een schriftelijk akkoord nodig. Een nieuw telefoonabonnement kan daaronder vallen.

Er bestaan uitzonderingen. Voor onder meer het verlengen of vernieuwen van een bestaand contract gelden andere regels. Ook maakt het verschil of de consument zelf belde.

Daarom is de vraag of iemand iets heeft ondertekend nuttig, maar niet altijd beslissend. Vraag het bedrijf om de contractbevestiging, de datum van afsluiten en een uitleg van de wijze waarop toestemming is gegeven.

Ontbreekt schriftelijke instemming terwijl die verplicht was, dan kan de overeenkomst ongeldig zijn. ConsuWijzer biedt daarvoor een voorbeeldbrief.

Wie samen de administratie wil beheren, kan het beste vooraf met de aanbieder bespreken welke machtiging daarvoor nodig is. Vraag welke handelingen een gemachtigde mag uitvoeren en hoe de toestemming wordt vastgelegd.

Bewaar die bevestiging bij de contracten. Dat voorkomt dat bij ieder nieuw contact opnieuw moet worden uitgelegd waarom een dochter, zoon of partner belt.

Maak daarnaast een eenvoudig overzicht met het maandbedrag, de resterende looptijd en eventuele aanvullende diensten. Zet er ook bij wanneer een korting afloopt. Een aantrekkelijk introductietarief kan anders ongemerkt overgaan in een veel hogere rekening.

Een praktische controlevraag is: zouden we dit abonnement vandaag opnieuw afsluiten? Wanneer het antwoord nee is, verdient het contract nadere aandacht.

Een klacht wordt sterker wanneer duidelijk is welke betaling wordt betwist en waarom. Alleen melden dat een abonnement duur is, zegt weinig over de vraag of er iets verkeerd is gegaan.

Leg daarom afzonderlijk vast welke diensten niet zijn gevraagd, welke informatie ontbreekt en welke eerdere opzegpogingen zijn gedaan. Vraag schriftelijk om een oplossing en om bevestiging van eventuele wijzigingen.

Het verhaal van Marion gaat daarmee verder dan één hoge Ziggo-rekening. Een abonnement dat ooit logisch was, kan blijven doorlopen terwijl iemands gezondheid, gebruik en financiële situatie zijn veranderd. De automatische incasso merkt dat verschil niet op.