Internet langer dan 12 uur plat? Je provider moet abonnementsgeld terugbetalen

Een internetstoring is meer dan een irritatie. Thuiswerken valt stil, televisie werkt niet meer en steeds meer huishoudelijke apparaten zijn afhankelijk van wifi. Toch nemen veel klanten genoegen met een excuus van hun provider zodra de verbinding het weer doet.

Dat is niet altijd nodig. Duurt een internet- of telefoonstoring langer dan twaalf uur en ligt de oorzaak niet bij je eigen apparatuur? Dan heb je volgens ACM ConsuWijzer recht op een financiële vergoeding.

Het bedrag is afhankelijk van de duur van de storing en de kosten van het abonnement. Ook bij een bundel van internet, televisie en vaste telefonie kan de vergoeding worden berekend over de volledige abonnementsprijs.

Bij een storing die korter dan twaalf uur duurt, bestaat niet automatisch recht op de wettelijke vergoeding. Zodra de uitval langer dan twaalf uur aanhoudt, verandert dat.

Voor een storing van twaalf tot vierentwintig uur moet de provider één dag aan abonnementskosten vergoeden. Duurt de storing langer, dan telt iedere nieuwe periode mee. Een storing van dertig uur kan daardoor recht geven op twee dagen vergoeding.

De berekening is eenvoudig. De maandprijs van het abonnement wordt gedeeld door dertig. Betaal je €60 per maand, dan zijn de abonnementskosten per dag €2. Een storing van dertig uur levert in dat voorbeeld een vergoeding van €4 op.

Dat bedrag klinkt misschien niet indrukwekkend, maar bij een duurder combinatiepakket of een storing die meerdere dagen duurt, loopt het verder op. Bovendien gaat het om een recht waarvoor de klant al via de maandelijkse rekening heeft betaald.

Veel Nederlanders hebben internet, televisie en vaste telefonie bij dezelfde provider ondergebracht. Valt slechts één van die diensten langdurig uit, dan kan de berekening toch over het hele combinatiepakket worden gemaakt.

Stel dat een huishouden €75 per maand betaalt voor internet, televisie en bellen. De kosten per dag bedragen dan €2,50. Bij een storing van meer dan vierentwintig maar minder dan achtenveertig uur komt de vergoeding uit op €5.

Een eventuele betaling voor een mobiele telefoon of ander apparaat wordt niet als abonnementskosten van de telecomdienst beschouwd. Dat deel moet dus buiten de berekening blijven.

Voor prepaidklanten gelden andere bedragen. Na een storing van meer dan twaalf uur bestaat recht op een vergoeding van €0,50 per dag, waarbij een minimumbedrag van €1 geldt.

De vergoeding is bedoeld voor storingen in het netwerk of de dienstverlening van de aanbieder. Een kapotte eigen router, een losgetrokken kabel of een verkeerd ingestelde modem valt daar niet zonder meer onder.

Dat kan in de praktijk discussie opleveren. Providers vragen klanten vaak eerst het modem opnieuw op te starten, kabels te controleren of een fabrieksreset uit te voeren. Noteer daarom wanneer de storing begon, welke meldingen zichtbaar waren en wat de klantenservice heeft gezegd.

Maak eventueel screenshots van de storingspagina van de provider. Bewaar ook chatgesprekken, e-mails en het nummer van de storingsmelding. Als later onduidelijkheid ontstaat over de duur, heb je tenminste een eigen dossier.

Bij een grote regionale of landelijke storing is de oorzaak meestal eenvoudiger vast te stellen. Toch blijft het verstandig de begin- en eindtijd zelf bij te houden.

Een telecombedrijf kan in plaats van geld een andere vorm van compensatie aanbieden. Denk aan extra mobiele data of tijdelijk gebruik van een alternatief netwerk.

De klant hoeft daar niet automatisch mee akkoord te gaan. Een alternatieve vergoeding is alleen geldig wanneer de consument ermee instemt. Wie liever het bedrag op de factuur terugziet, kan dat aangeven.

Controleer na de storing daarom de eerstvolgende rekening. Staat de vergoeding er niet op, neem dan schriftelijk contact op met de provider. Vermeld de datum, begin- en eindtijd, het klantnummer en de berekening van het gevraagde bedrag.

Een schriftelijke klacht is handiger dan alleen bellen. Je kunt later aantonen wat je hebt gemeld en welke reactie je hebt ontvangen.

Wie door een storing niet kon thuiswerken, kan veel meer schade hebben dan één of twee dagen abonnementskosten. Misschien moest iemand naar kantoor reizen, een mobiele databundel bijkopen of afspraken verplaatsen.

De wettelijke telecomvergoeding dekt dergelijke gevolgschade niet automatisch. Daarvoor kunnen andere voorwaarden gelden en de provider kan aansprakelijkheid in zijn algemene voorwaarden hebben beperkt. De vaste vergoeding blijft echter bestaan wanneer aan de voorwaarden wordt voldaan.

Zelfstandigen met een zakelijk abonnement moeten bovendien hun zakelijke overeenkomst controleren. Consumentenregels zijn niet altijd één op één van toepassing op zakelijke contracten.

Providers investeren veel geld in hun netwerk, maar de consument betaalt ondertussen iedere maand voor een werkende verbinding. Wanneer die verbinding langdurig wegvalt, hoort daar een vergoeding tegenover te staan.

De belangrijkste grens om te onthouden is twaalf uur. Noteer bij een grote storing de tijd, controleer of de oorzaak bij de provider ligt en kijk vervolgens op de factuur of het juiste bedrag is verrekend.

Het gaat misschien om enkele euro’s, maar bij honderdduizenden getroffen aansluitingen vertegenwoordigen al die kleine bedragen samen een aanzienlijk bedrag. Wie recht heeft op compensatie, hoeft dat geld niet vrijwillig bij de provider te laten liggen.