Klantcontact als visitekaartje: waarom bedrijven hun klantenservice uitbesteden

De verwachtingen van de klant zijn de afgelopen jaren flink gestegen. Snel antwoord, via het kanaal van eigen keuze, het liefst zonder je verhaal twee keer te hoeven vertellen. Bedrijven die daar niet aan voldoen, merken het direct: een klant die zich niet gehoord voelt, is zo vertrokken. De kosten van slechte service zijn daarmee hoger dan veel ondernemers beseffen.

Omdat een eigen serviceafdeling opbouwen tijd en geld kost, kiezen veel organisaties ervoor om hun klantenservice uitbesteden aan een gespecialiseerde partner. Een Nederlandse aanbieder als Byteleaders werkt met vaste medewerkers in plaats van offshore callcenters, rekent per opgeloste conversatie en schaalt mee met de drukte, zodat professionele bereikbaarheid binnen handbereik komt zonder grote vaste lasten.

Service speelt zich allang niet meer alleen af aan de telefoon. Klanten stellen hun vraag, of uiten hun onvrede, net zo makkelijk publiekelijk op social media. Daarom is ook het webcare uitbesteden in opkomst: het snel en professioneel reageren op berichten en reviews, voordat een losse klacht uitgroeit tot een imagoprobleem.

Er is nog een reden waarom uitbesteden aan populariteit wint: goede klantenservicemedewerkers zijn schaars. De arbeidsmarkt is krap, het verloop in deze functies is hoog en het inwerken van nieuwe mensen kost tijd en geld. Bedrijven die dat zelf moeten organiseren, zijn een flink deel van hun aandacht kwijt aan werven en opleiden in plaats van aan hun eigenlijke product. Door dit uit handen te geven aan een partij die er dagelijks mee bezig is, verschuift dat probleem naar een specialist. Zeker voor kleinere organisaties is dat vaak het verschil tussen wel of niet professioneel bereikbaar zijn.

Daar komt bij dat klantverwachtingen blijven stijgen: snelle, meertalige en 24/7 bereikbare service is voor steeds meer consumenten de norm. Dat zelf bijhouden vraagt om een schaal die veel bedrijven niet hebben. Een gespecialiseerde partner brengt die schaal mee en kan investeren in training, tooling en kwaliteitsbewaking op een niveau dat voor een enkele werkgever zelden rendabel is.

Goede klantenservice wordt nog te vaak gezien als een noodzakelijk kwaad, een afdeling waar je vooral op bespaart. Dat is kortzichtig. Een klant die snel en correct geholpen wordt, koopt vaker opnieuw en vertelt het door. In een markt waarin mond-tot-mondreclame, zeker online, zwaar weegt, levert dat directe winst op.

De strijd om de klant wordt niet langer alleen gewonnen op het schap of in de prijs, maar in de ervaring eromheen. En dat is een wapen dat elk bedrijf, groot of klein, kan slijpen, of het de service nu zelf doet of uitbesteedt.