Afbeelding gemaakt met ChatGPT van OpenAI

Gratis kleding retourneren verder onder druk door nieuwe proef

Economie•25 jul , 9:30

Wilt u DDS vaker zien?

Stel DDS in als voorkeursbron op Google.

Kleding bestellen, thuis verschillende maten passen en de rest gratis terugsturen is jarenlang heel normaal geweest. Die vanzelfsprekendheid komt verder onder druk te staan. Online kledingwinkels krijgen ruimte om mee te doen aan een onderzoek naar het effect van retourkosten op het gedrag van consumenten.

De Autoriteit Consument & Markt heeft geoordeeld dat brancheorganisatie Thuiswinkel.org zo’n onderzoek samen met kledingwinkels mag uitvoeren. De winkels beslissen zelf of zij deelnemen, hoeveel zij voor een retour vragen en hoe die kosten in rekening worden gebracht.

Dat betekent niet dat alle webshops retourkosten gaan invoeren. Evenmin komt er een wettelijk verbod op gratis retourneren. Wel kan het onderzoek een volgende stap zijn in een ontwikkeling waarbij meer online winkels de kosten van het terugsturen bij de klant leggen.

Dit gaat Thuiswinkel.org onderzoeken

Thuiswinkel.org wil meten wat er gebeurt wanneer kledingwinkels retourkosten invoeren. Retourzendingen veroorzaken extra transport, opslag, controlewerk en verpakkingsgebruik. Een klein deel van de teruggestuurde kleding kan bovendien niet meer als nieuw worden verkocht.

De deelnemende winkels mogen volgens de officiële beoordeling van de ACM zelf bepalen hoeveel de klant moet betalen. De brancheorganisatie schrijft dus geen gezamenlijk bedrag voor.

Lees ook

Tijdens de onderzoeksperiode houden de winkels hun gekozen retourbeleid enige tijd ongewijzigd. Daardoor kan worden gemeten of het aantal retourzendingen afneemt nadat klanten ervoor moeten betalen.

Deelname is vrijwillig. Concurrenten mogen bovendien geen gevoelige commerciële informatie met elkaar uitwisselen. De ACM ziet daarom geen strijd met de concurrentieregels.

Nog niet bekend welke winkels meedoen

Op dit moment is niet bekendgemaakt welke kledingwinkels aan het onderzoek deelnemen. Ook is geen algemene startdatum of vast bedrag genoemd.

Een kop waarin wordt beweerd dat iedere consument voortaan moet betalen, zou daarom onjuist zijn. Het gaat om winkels die vrijwillig besluiten retourkosten in te voeren en vervolgens gegevens over het effect daarvan laten verzamelen.

In de praktijk rekenen verschillende modewinkels al langer een bedrag voor het terugsturen van kleding. Andere aanbieders houden retourzendingen gratis, maar doen dat soms alleen wanneer het artikel bij een fysieke winkel wordt ingeleverd.

Consumenten zullen de voorwaarden daardoor steeds vaker vóór de aankoop moeten controleren.

Het retourrecht blijft bestaan

Retourkosten mogen niet worden verward met het wettelijke herroepingsrecht. Bij veel online aankopen heeft een consument veertien dagen om aan te geven dat hij of zij van de koop afziet. Daarna bestaat nog tijd om het product daadwerkelijk terug te sturen.

Dat wettelijke recht verdwijnt niet door het onderzoek. Een webshop mag de directe kosten van het terugsturen bij de consument leggen, mits dit vooraf duidelijk wordt verteld. Gratis retourneren is bij een gewone verandering van gedachten meestal een extra service en geen algemene wettelijke verplichting.

Er geldt een andere situatie wanneer een product verkeerd is geleverd, beschadigd aankomt of niet voldoet aan wat redelijkerwijs mocht worden verwacht. Dan gaat het niet simpelweg om spijt van de aankoop. De verkoper moet een ondeugdelijk of verkeerd geleverd product zonder extra kosten oplossen.

Dat onderscheid is belangrijk. Wie twee maten bestelt en er één terugstuurt, kan volgens de winkelvoorwaarden retourkosten moeten betalen. Wie een kapotte jas ontvangt, hoort niet zelf voor de oplossing van het probleem op te draaien.

Een paar euro kan koopgedrag veranderen

Retourkosten hoeven niet hoog te zijn om gedrag te beïnvloeden. Volgens een overzicht van eerder onderzoek door Thuiswinkel.org kan een retourbedrag van €2,95 het aantal terugzendingen al met meer dan 16 procent verminderen.

Lees ook

Andere cijfers wijzen eveneens op minder retouren wanneer de klant moet betalen. Vooral bij kleding kan dat effect groot zijn, omdat consumenten geregeld meerdere maten, kleuren of varianten bestellen met de bedoeling een groot deel terug te sturen.

Voor webwinkels is dat een duur patroon. Een pakket moet worden vervoerd, geopend, gecontroleerd, opnieuw verwerkt en soms opnieuw verpakt. Wanneer het artikel beschadigd is of gebruikssporen vertoont, kan het niet altijd meer voor de oorspronkelijke prijs worden verkocht.

Voor consumenten hebben retourkosten echter ook een nadeel. Online kleding kopen wordt riskanter wanneer pasvormen en maataanduidingen onbetrouwbaar zijn. Een broek met maat L kan bij het ene merk ruim vallen en bij een ander merk nauwelijks passen.

Controleer dit vóór het afrekenen

Wie onverwachte kosten wil voorkomen, kan vóór de aankoop naar enkele zaken kijken:

Is terugsturen gratis of wordt een bedrag ingehouden?
Geldt het bedrag per artikel, per bestelling of per retourpakket?
Kan het product gratis in een fysieke winkel worden ingeleverd?
Hoelang duurt de retourtermijn?
Worden oorspronkelijke bezorgkosten terugbetaald?
Zijn uitverkoopartikelen uitgesloten van een ruimere retourservice?
Is de maattabel gebaseerd op lichaamsmaten of kledingmaten?

Maak daarnaast bij ontvangst eventueel een foto wanneer de verpakking of het product al beschadigd is. Dat kan helpen wanneer later discussie ontstaat over de staat waarin het artikel is geleverd.

Gratis retourneren wordt minder vanzelfsprekend

Het onderzoek betekent nog niet dat gratis retourneren onmiddellijk verdwijnt. Webshops blijven met elkaar concurreren en een aantrekkelijke retourservice kan klanten overtuigen juist daar te bestellen.

De beweging is desondanks duidelijk. Winkels zoeken naar manieren om het aantal terugzendingen te verminderen en retourkosten zijn daarbij een krachtig instrument.

Voor consumenten wordt de prijs op de productpagina daardoor steeds minder vaak het volledige financiële verhaal. Wie kleding online koopt, moet naast de aankoopprijs en bezorgkosten voortaan ook nadrukkelijk naar de mogelijke retourrekening kijken.