Provider moet €60,50 roamingkosten terugbetalen wegens te late waarschuwing

De telefoon van zijn zoon maakte onbedoeld verbinding met een netwerk buiten de EU. De consument beriep zich op de berichten die op het toestel verschenen. Volgens de commissie kwamen de waarschuwingen te laat.

De provider moet de €60,50 terugbetalen en €50 klachtengeld vergoeden. Dat blijkt uit een op 8 september gepubliceerde beslissing van 13 augustus. De volledige uitspraak staat bij De Geschillencommissie.

Het oordeel betekent niet dat iedere onverwachte buitenlandrekening vervalt. Het maakt wel duidelijk waarom je bij een klacht zowel naar het verbruik als naar de communicatie van de aanbieder moet kijken.

Het bedrag van €60,50 is voor veel vakantiegangers herkenbaar. De standaardbescherming bij dataroaming werkt met een limiet van €50 exclusief btw. Met 21 procent btw is dat €60,50.

ACM ConsuWijzer legt uit dat deze bescherming per factuurperiode geldt. Een vakantie die over twee factuurperiodes loopt, kan daardoor met twee afzonderlijke limieten te maken krijgen.

Je kunt met de aanbieder ook een lagere grens afspreken. Wie de bescherming eerder heeft uitgezet, doet er goed aan dat vóór een nieuwe reis te controleren. Een instelling die voor één lange reis handig leek, kan bij een volgende vakantie onverwacht duur uitpakken.

De limiet is bovendien geen gratis databundel. Ze beperkt in beginsel hoe hoog bepaalde kosten oplopen, maar het bedrag tot die grens kan nog steeds worden berekend.

Bij roaming telt met welk netwerk het toestel verbinding maakt. Dat verdient extra aandacht in grensgebieden en tijdens reizen langs verschillende landen.

De Europese uitleg over roaming maakt daarnaast onderscheid tussen gewone mobiele netwerken en verbindingen via bijvoorbeeld satellietsystemen op schepen of in vliegtuigen. Voor zulke verbindingen gelden andere tarieven en kunnen de kosten aanzienlijk zijn.

Controleer daarom bij de provider welke landen en verbindingen onder je bundel vallen. ‘Europa’ als geografisch begrip is niet hetzelfde als de precieze landenlijst in een abonnement.

Een mobiele verbinding kan ook ongemerkt data gebruiken. Mail, berichten en andere toepassingen hoeven niet te wachten tot je zelf bewust een website opent. Alleen de telefoon ongebruikt in je tas laten zitten, is dus geen volledige bescherming.

Bij een onverwachte rekening is het verleidelijk de waarschuwing weg te klikken zodra het internet weer werkt. Voor een latere klacht kan dat bericht juist van belang zijn.

Maak een schermafbeelding waarop de volledige melding en het tijdstip zichtbaar zijn. Bewaar daarnaast de factuur en vraag om een specificatie van de betwiste kosten. Noteer waar je was en welke handeling je na ontvangst van het bericht hebt verricht.

Zet die gegevens in een korte tijdlijn. Bijvoorbeeld: melding ontvangen, dataroaming uitgezet, later een factuur ontvangen. Gebruik daarbij alleen tijdstippen die je kunt onderbouwen.

Zo wordt de vraag aan de aanbieder concreet. Je vraagt niet alleen waarom de rekening hoog is, maar ook hoe de kosten zich verhouden tot de waarschuwingen en eventuele blokkade.

Gezinnen reizen geregeld met meerdere telefoons en verschillende abonnementen. Een ouder kan de instellingen op zijn eigen toestel goed hebben geregeld, terwijl de telefoon van een kind andere voorwaarden gebruikt.

Loop daarom vooraf per aansluiting na welke bescherming actief is. Bij een toestel met twee simkaarten is ook van belang welke simkaart voor mobiele data wordt gebruikt.

Dat hoeft geen ingewikkelde technische controle te worden. Begin bij de app of het klantenportaal van de provider en bewaar de relevante instellingen. Lukt het niet om te zien wat actief is, vraag dan om een schriftelijke bevestiging.

Gebruik voor een gezin geen gezamenlijke aanname als ‘wij hebben allemaal roaming uit’. Controle per toestel voorkomt dat één vergeten instelling de rest van de voorbereiding tenietdoet.

Een bruikbare klacht noemt het abonnement, de factuur, het bedrag en de reden waarom je het daarmee oneens bent. Vraag de provider vervolgens om op die specifieke punten te reageren.

Komt er een voorstel voor gedeeltelijke vergoeding, lees dan of daarmee de hele zaak wordt afgesloten. Je kunt pas beoordelen of een voorstel passend is wanneer duidelijk is welke kosten de aanbieder erkent en welke verklaring voor het resterende bedrag wordt gegeven.

Een onverwachte rekening vraagt om meer dan de mededeling dat er data zijn gebruikt. Als waarschuwingen onderdeel zijn van de bescherming, moet ook helder zijn wanneer die de klant daadwerkelijk bereikten.