158 Vodafone-klanten mochten telefoon houden én kregen toestelkrediet kwijtgescholden

Het nieuws klinkt op het eerste gezicht alsof iedere Vodafone-klant zijn telefoonrekening kan laten vervallen. Dat is nadrukkelijk niet het geval. Het gaat om een afgebakende groep van 158 mensen die in augustus 2022 door een fout in het bestelproces een lening ontvingen die volgens de wettelijke normen niet verantwoord was.

Deze klanten zijn al door het bedrijf gecompenseerd. Er is dus geen nieuwe algemene compensatieregeling waarvoor andere Vodafone- of hollandsnieuwe-klanten zich nu kunnen aanmelden.

Wie bij een telefoonabonnement een duur toestel in termijnen afbetaalt, sluit juridisch gezien een lening af. Vanaf een kredietbedrag van €250 moet de aanbieder controleren of de klant de maandelijkse lasten kan dragen.

Daarvoor wordt een inkomsten- en lastentoets uitgevoerd. De aanbieder kijkt daarbij onder meer naar het inkomen, de vaste uitgaven en bestaande financiële verplichtingen. De controle moet voorkomen dat iemand door de aankoop van een smartphone in betalingsproblemen raakt.

Bij Vodafone Financial Services ging het in augustus 2022 mis na een wijziging in de software. Gedurende enkele weken werd de verplichte controle in bepaalde gevallen niet uitgevoerd. Daardoor kon het systeem een toestelkrediet goedkeuren zonder eerst zorgvuldig vast te stellen of dat krediet voor de klant betaalbaar was.

Na herstel van de fout bleek dat 158 klanten een lening hadden gekregen die helemaal niet, of niet voor het volledige bedrag, verstrekt had mogen worden. Dat blijkt uit de uiteenzetting van de zaak die onder meer is gepubliceerd door Dutch IT Leaders.

Vodafone Financial Services besloot de getroffen klanten ruim te compenseren. Het openstaande krediet werd kwijtgescholden en de klanten hoefden hun toestel niet in te leveren.

Dat betekent praktisch dat zij de telefoon mochten houden zonder het resterende, onverantwoord verstrekte toestelkrediet nog te hoeven afbetalen. Eventuele andere kosten van het mobiele abonnement staan daar los van. De kwijtschelding had betrekking op de getroffen lening voor het toestel.

Het bedrijf ontdekte de fout zelf en meldde deze bij de Autoriteit Financiële Markten. Ook werd de oorzaak verholpen en werkte Vodafone Financial Services mee aan het onderzoek.

Die opstelling heeft invloed gehad op de uiteindelijke hoogte van de boete. De toezichthouder keek niet alleen naar de overtreding, maar ook naar de wijze waarop het bedrijf na ontdekking heeft gehandeld.

De softwarefout stond volgens de AFM niet helemaal op zichzelf. Vodafone Financial Services had in juli 2018 al een waarschuwing gekregen wegens het niet uitvoeren van de verplichte inkomsten- en lastentoets.

In maart 2022 volgde opnieuw een waarschuwing. Die had betrekking op overkreditering bij twee afzonderlijke incidenten. De AFM drong er destijds bij het bedrijf op aan voldoende maatregelen te nemen om herhaling te voorkomen.

Nog geen half jaar later ging het opnieuw mis, ditmaal door de softwarewijziging. Dat woog mee in de beslissing om niet bij een waarschuwing te blijven, maar een boete op te leggen.

De AFM legde aanvankelijk een bedrag van €375.000 op. De rechtbank Rotterdam verlaagde dat later naar €185.000. Bij die matiging speelden onder meer de beperkte duur en omvang van de overtreding, de opstelling van het bedrijf en een overschrijding van de redelijke behandeltermijn een rol. Een samenvatting van die uitkomst is ook gepubliceerd door Tweakers.

Veel consumenten zien een smartphone bij een abonnement vooral als onderdeel van hun maandelijkse telefoonrekening. Juridisch ligt dat anders wanneer het toestel niet direct wordt betaald.

Het deel dat in termijnen wordt afgelost, is een consumptief krediet. Bij bedragen vanaf €250 gelden daarom regels die ook bij andere leningen van toepassing zijn. De aanbieder moet informatie verstrekken, nagaan of de lening verantwoord is en kan het krediet onder bepaalde omstandigheden laten registreren.

Een lage maandtermijn kan het werkelijke leenbedrag verhullen. Een telefoon van €960 die over 24 maanden wordt afbetaald, kost bijvoorbeeld €40 per maand. Dat klinkt overzichtelijk, maar de klant gaat wel degelijk een financiële verplichting van honderden euro’s aan.

Het incident bij Vodafone laat zien waarom de betaalbaarheidstoets niet slechts administratief papierwerk is. Zonder die controle kan iemand een toestel meekrijgen waarvan de maandelijkse afbetaling niet past bij zijn financiële situatie.

Voor huidige klanten is de belangrijkste nuance dat de 158 getroffen consumenten al zijn opgespoord en gecompenseerd. Het enkele feit dat iemand in 2022 een Vodafone-telefoon in termijnen heeft gekocht, geeft geen recht op kwijtschelding.

Wie twijfelt of een toestelkrediet correct is verwerkt, kan wel het eigen contract, de kredietdocumenten en eventuele correspondentie controleren. Onverklaarbare bedragen of een onjuiste registratie moeten eerst bij de aanbieder worden gemeld.

De aantrekkelijke afloop voor de 158 klanten maakt de onderliggende fout niet onschuldig. Zij kregen een lening die volgens de financiële regels niet had mogen worden verstrekt. Dat zij uiteindelijk hun telefoon mochten houden en het krediet niet hoefden terug te betalen, was de gekozen compensatie voor precies die groep - geen cadeautje voor alle Vodafone-klanten.