Gezin krijgt vier telefoonabonnementen ontbonden wegens slecht internet, maar loopt terugbetaling mis door onduidelijke claim

Volgens de consument viel de verbinding herhaaldelijk weg en was de snelheid soms vrijwel nul. Hij en zijn kinderen konden elkaar daardoor geregeld niet bereiken. De aanbieder loste de klachten volgens hem niet op.

De provider voerde bij de Geschillencommissie geen verweer. De commissie ging uit van de onweersproken stellingen en ontbond de contracten per één maand na verzending van het bindend advies.

Voor terugbetaling had de consument geen concrete bedragen onderbouwd. Dat deel van de eis strandde. De volledige uitspraak staat bij de Geschillencommissie.

Mobiel bereik kan per locatie en moment verschillen. ACM ConsuWijzer wijst erop dat slecht bereik verschillende oorzaken kan hebben en niet automatisch betekent dat de aanbieder verantwoordelijk is.

De eerste vraag is wat de provider heeft beloofd. Kijk naar de overeenkomst en de informatie over bereik. Vergelijk dat met wat er werkelijk gebeurt: gaat het uitsluitend mis in één gebouw, of ook buiten en op andere plaatsen?

Maak die klacht concreet. Noteer waar je was, op welk moment de verbinding wegviel en welke dienst je niet kon gebruiken. Een terugkerend patroon geeft de aanbieder meer aanknopingspunten dan alleen de mededeling dat het internet waardeloos is.

Vraag vervolgens schriftelijk om een reactie binnen een redelijke termijn. ACM ConsuWijzer noemt als voorbeeld vier weken, tenzij de voorwaarden een andere reactietermijn voorschrijven. Als de aanbieder niet levert volgens de afspraken en het probleem niet tijdig oplost, kan ontbinding mogelijk zijn. Dit adviseert ACM ConsuWijzer bij slecht mobiel bereik.

Niet ieder verbindingsprobleem zit in het netwerk. Instellingen, een toestel of andere apparatuur kunnen eveneens een rol spelen. Neem daarom contact op met de aanbieder om mogelijke oorzaken te onderzoeken.

Leg vast welke stappen zijn geprobeerd. Denk aan de datum waarop je instructies kreeg, een uitgevoerde test en het resultaat. Als dezelfde klacht terugkomt, kun je daar bij een volgend contact naar verwijzen.

Voor klachten over niet-werkende telecomdiensten adviseert ACM ConsuWijzer zoveel mogelijk bewijs te verzamelen. De aanbieder moet leveren wat is afgesproken en een probleem waarvoor hij verantwoordelijk is oplossen.

Komt er geen oplossing, stuur dan een brief of e-mail met een duidelijke termijn en de vervolgstap die je verlangt. Zo weet de aanbieder niet alleen dat je ontevreden bent, maar ook welk probleem hij nog moet herstellen. Bewaar een kopie van je bericht en de reactie. Bekijk de stappen bij een niet-werkende telecomdienst.

Wie geld terugvraagt, doet er goed aan een apart overzicht te maken. Vermeld per abonnement de maandprijs, de betrokken periode en het gevraagde bedrag. Voeg de facturen toe waarop die berekening is gebaseerd.

Een eenvoudig rekenvoorbeeld: vier abonnementen van ieder €20 kosten samen €80 per maand. Over drie maanden is €240 betaald. Dat rekensommetje bewijst nog geen recht op €240 terugbetaling, maar maakt wel duidelijk over welk bedrag de klacht gaat.

Vervolgens moet je uitleggen waarom je dat bedrag vraagt. Kon je helemaal geen gebruik maken van de dienst, of werkte één onderdeel soms niet? En waarom past volledige of gedeeltelijke terugbetaling bij die situatie?

Houd kosten voor eventueel aangeschafte telefoons apart van de vergoeding voor de mobiele dienst. Anders wordt onduidelijk wat je precies terugvraagt. Een overzichtelijke berekening voorkomt dat de behandelaar zelf moet raden hoe je aan het totaal komt.

DDS schreef eerder over een klant die een internetmodem twee jaar in de doos liet zitten en geen abonnementsgeld terugkreeg. In die zaak draaide het om het ongebruikt laten van de dienst. De uitkomst was dus anders.

Dat onderscheid verdient aandacht wanneer je zelf een klacht formuleert. Dat een abonnement voor jou geen nut heeft gehad, bewijst nog niet dat de aanbieder zijn afspraken niet nakwam. Beschrijf daarom de tekortkoming, niet alleen je teleurstelling.

Werk je dossier af voordat je het indient: afspraken, storingsmeldingen, reacties, uitgevoerde tests en een afzonderlijke berekening van eventueel teruggevraagd geld. Controleer ook welke stukken op tijd moeten worden aangeleverd.

Bij meerdere abonnementen helpt een overzicht per nummer of contract. Zo blijft zichtbaar of alle verbindingen hetzelfde probleem hadden en welke oplossing je voor elk contract vraagt. Dat maakt een klacht voor beide partijen beter te beoordelen.