Vrouw staat bij haar voordeur en kijkt verbaasd op haar telefoon, de deurmat is leeg.

Gemaakt met ChatGPT

Pakket 'bezorgd' maar niet ontvangen? De webwinkel moet het oplossen, niet jij

Economie•23 sep , 12:30

Wilt u DDS vaker zien?

Stel DDS in als voorkeursbron op Google.

Je krijgt een bericht dat je pakket is bezorgd, maar als je de deur opendoet ligt er niets. Dan moet je bij de webwinkel zijn, niet bij de pakketbezorger. De verkoper is verantwoordelijk voor de verzending. En zegt de verkoper dat het pakket wel is afgeleverd, dan moet de verkoper dat ook kunnen aantonen.

Een melding 'bezorgd' in de track & trace is dus niet het einde van het verhaal. Je hebt recht op je product, of op je geld terug.

Waarom de webwinkel en niet de bezorger?

Je hebt een koopovereenkomst met de webwinkel. De webwinkel schakelt een bezorgdienst in om het pakket bij je te brengen. Gaat er onderweg iets mis, dan moet de webwinkel dat met de bezorgdienst uitzoeken. ACM ConsuWijzer, het consumentenloket van de Autoriteit Consument en Markt, is daar duidelijk over: je neemt contact op met de verkoper, niet met de bezorgdienst.

Verwijst de webwinkel je door naar de bezorger? Wijs de winkel dan op deze regel.

De verkoper moet bewijzen dat het pakket is bezorgd

Zegt de webwinkel dat je pakket wel is afgeleverd, dan ligt de bewijslast bij de webwinkel. Vraag daarom waar en aan wie het pakket volgens de bezorger is afgegeven.

Hoe lang mag levering duren?

Dat hangt af van wat je hebt afgesproken:

Geen leverdatum afgesproken: dan geldt de wettelijke levertermijn van 30 dagen. Is het pakket daarna nog niet bij je, dan geef je de verkoper nog één kans om te leveren. Lukt dat niet, dan kun je de koop ontbinden.
Een verwachte levertijd afgesproken, zoals 'binnen zes weken': dan geef je de verkoper eerst extra tijd voordat je de koop ontbindt en je geld terugvraagt.
Een vaste leverdatum afgesproken: komt het pakket niet op die dag en wil je het niet meer, dan kun je de koop meteen ontbinden, zonder extra tijd te geven.

Rekenvoorbeeld

Stel: je bestelt op 1 oktober een winterjas bij een webwinkel, zonder afgesproken leverdatum. Op 3 oktober meldt de track & trace 'bezorgd', maar er ligt niets. Je mailt de webwinkel dezelfde dag en vraagt om levering of je geld terug. De webwinkel moet dan uitzoeken waar het pakket is gebleven en kunnen aantonen dat het bij jou is afgeleverd. Lukt dat niet, dan moet de winkel alsnog leveren. Gebeurt dat ook na een extra termijn niet, dan kun je de koop ontbinden en je geld terugvragen.

Doe het schriftelijk

Neem altijd per brief of e-mail contact op met de verkoper. Dan heb je bewijs van wat je hebt gevraagd en wanneer. ConsuWijzer heeft een voorbeeldbrief voor een bestelling die te laat wordt geleverd die je kunt gebruiken.

Zet in je bericht:

je bestelnummer en de datum van je bestelling;
dat je het pakket niet hebt ontvangen, ondanks de melding 'bezorgd';
dat je de webwinkel vraagt het pakket alsnog te leveren of je geld terug te betalen;
een redelijke termijn waarbinnen je een reactie verwacht.

Online gekocht? Ook bedenktijd

Bij een aankoop via internet heb je meestal ook 14 dagen bedenktijd. Daar kun je een beroep op doen, los van de vraag of het pakket is geleverd.

Wat als het om oplichting gaat?

Bestaat de webwinkel helemaal niet, of reageert de verkoper nergens meer op? Dan kan er sprake zijn van oplichting. Dat valt onder het strafrecht, dus dan doe je aangifte bij de politie.

Wat kun je doen?

Kijk eerst bij de buren, in je brievenbus of bij het afhaalpunt in de buurt of het pakket daar is afgegeven. Maak een schermafbeelding van de track & trace met de melding 'bezorgd'. Neem daarna schriftelijk contact op met de webwinkel en vraag om levering of je geld terug. Bewaar alle berichten die je stuurt en ontvangt.