Ziggo vervangt 11.000 modems na internetproblemen bij 2.000 klanten

De overige circa 9.000 apparaten worden uit voorzorg vervangen. Ziggo wil voorkomen dat dezelfde vermoedelijke hardwarefout zich daar later eveneens voordoet.

Voor de getroffen organisaties komt de operatie rijkelijk laat. Scholen, gemeenten, een bibliotheek en verschillende zorgverleners ondervinden al dagen ernstige hinder. Een basisschooldirecteur vertelde dat zijn school bijna een week van de buitenwereld was afgesloten.

De eerste storingen begonnen op zondagavond. Ziggo stelde vervolgens vast dat de uitval verband kon houden met een specifiek type modem dat vooral bij kleinzakelijke klanten en enkele grotere organisaties wordt gebruikt.

De provider wil officieel niet bevestigen om welk model het gaat. Op basis van meldingen op klantenfora lijkt het de Ubee 1318ZG te betreffen.

De exacte oorzaak is nog niet definitief vastgesteld. Ziggo houdt rekening met een defect in de hardware. Juist omdat het probleem niet eenvoudig op afstand lijkt te kunnen worden opgelost, worden de apparaten fysiek omgeruild.

Meer dan honderd extra monteurs zijn ingezet. Daarnaast worden duizenden nieuwe modems per post verstuurd, zodat klanten het apparaat zelf kunnen installeren.

Voor een huishouden is een paar uur zonder internet hinderlijk. Voor een school die vrijwel volledig digitaal werkt, heeft uitval veel grotere gevolgen.

De A. Bekemaschool in Duivendrecht kon volgens de directeur niet normaal telefoneren, printen of gegevens van leerlingen verwerken. Ook lesmethoden zijn tegenwoordig grotendeels afhankelijk van een internetverbinding.

Een medewerker zou eerst meer dan drie uur in de telefonische wachtrij bij Ziggo hebben gestaan. Die verbinding werd uiteindelijk verbroken. Bij een nieuwe poging duurde het nog eens twee uur voordat er contact kwam.

De beloofde vervanging van het modem liet volgens de school vervolgens langer op zich wachten dan verwacht.

De school behoort tot een koepel van meer dan dertig onderwijsinstellingen. Volgens de directeur had een groot deel daarvan eveneens met problemen te maken.

De inventarisatie van RTL laat zien dat de uitval niet tot één provincie of sector beperkt bleef.

In Friesland ondervonden een scholengemeenschap, een gemeente en een bibliotheek hinder. De gemeente Smallingerland kocht zelf modems om te zorgen dat inwoners weer paspoorten en rijbewijzen konden afhalen.

Ook zorginstellingen werden getroffen. Een huisartsenpraktijk meldde telefonisch moeilijk bereikbaar te zijn, al bleef de spoedlijn functioneren.

Een fysiotherapiepraktijk verklaarde tijdelijk geen normale zorg te kunnen verlenen. Zonder internet kunnen medewerkers dossiers niet altijd openen, afspraken niet goed verwerken en digitale systemen niet bereiken.

Juist voor zulke organisaties is een zakelijke verbinding bedoeld om betrouwbaarheid te bieden. De schade bestaat niet alleen uit het abonnementsgeld. Uitgevallen lessen, gemiste afspraken en stilstaand personeel kunnen veel duurder zijn dan de verbinding zelf.

Ziggo zegt defecte modems als eerste te vervangen. Binnen die groep krijgen scholen, zorginstellingen en publieke organisaties extra prioriteit.

Dat klinkt logisch, maar de provider weet niet altijd welk soort organisatie achter een zakelijk klantnummer zit. Een huisarts of school moet daarom mogelijk zelf doorgeven dat de verbinding voor een vitale voorziening wordt gebruikt.

Door de drukte kunnen klanten langer moeten wachten voordat zij de klantenservice spreken. Precies dat vormt voor veel getroffenen een extra bron van irritatie: om een internetprobleem op te lossen, moeten ze urenlang telefonisch proberen een medewerker te bereiken.

Ziggo meldde duizenden monteursbezoeken en postzendingen te plannen om de operatie voor het weekend af te ronden. Klanten moeten na ontvangst het nieuwe apparaat aansluiten en controleren of alle gekoppelde apparatuur opnieuw verbinding maakt.

Organisaties die langdurig zonder verbinding zitten, kunnen bij Ziggo informeren naar compensatie. Of aanvullende bedrijfsschade wordt vergoed, hangt af van het contract, de oorzaak en de toepasselijke voorwaarden.

Het is verstandig alle uitvaluren, contactmomenten en extra gemaakte kosten bij te houden. Denk aan mobiele databundels, tijdelijk aangeschafte modems of personeel dat door de storing niet kon werken.

Bewaar ook toezeggingen van de klantenservice. Een naam, datum en tijdstip kunnen later belangrijk zijn wanneer discussie ontstaat over de duur van de storing of een beloofde oplossing.

Voor de 9.000 klanten die nog geen uitval hebben ervaren, is de preventieve omruil vooral ongemak. Voor de circa 2.000 reeds getroffen organisaties is het nieuwe modem de enige praktische route terug naar een normale werkdag.