ASR maakt fout, maar hoeft €5.200,86 niet te vergoeden

De uitspraak laat zien waarom erkenning van een fout nog niet betekent dat alle daarna genoemde kosten worden vergoed. Per schadepost moet duidelijk zijn wat er is gebeurd en waarom juist die fout tot het financiële nadeel heeft geleid.

De vrouw kreeg op 19 juli 2025 tijdens haar vakantie in Frankrijk autopech. Zij nam contact op met de alarmcentrale, die volgens de verzekeringsvoorwaarden hulp verleende.

Toen zij het pechgeval ook bij ASR meldde, ging het mis. Op 22 juli werd dekking onder de pechhulpverzekering afgewezen. Dat standpunt bleek onjuist. Tot 14 augustus kreeg de klant verkeerde informatie over haar dekking.

ASR erkende dat dit niet goed was gegaan. Kifid stelde vast dat de verzekeraar verantwoordelijk was voor heldere informatie, zodat de klant wist waar zij aan toe was. De klacht was op dat punt gegrond. Lees de bindende uitspraak van 7 augustus 2026.

De vrouw vroeg onder meer €2.336,22 voor kosten tijdens haar langere verblijf in Frankrijk en voor vervangend vervoer in Nederland. Daarbij ging het ook om boodschappen, verblijf en brandstof.

Voor Kifid was doorslaggevend dat de alarmcentrale de overeengekomen pechhulp al had verleend. Daarover bestond tussen partijen geen discussie.

Als ASR meteen het juiste dekkingsstandpunt had meegedeeld, zou de vrouw dezelfde pechhulp hebben gekregen. De opgevoerde kosten waren volgens de commissie daarom niet veroorzaakt door de verkeerde informatie van de verzekeraar.

De uitspraak zegt dus niet dat de vrouw geen kosten had gemaakt. Zij kon deze kosten alleen niet op deze grond bij ASR neerleggen. Het ontstaan van kosten en de juridische verantwoordelijkheid daarvoor zijn afzonderlijke vragen.

Een tweede onderdeel van de claim betrof de tijd die de vrouw aan het dossier had besteed. Daarvoor vroeg zij €1.488.

Die vergoeding wees Kifid eveneens af. De commissie volgt als uitgangspunt dat eigen tijd die wordt besteed aan het oplossen van een geschil niet wordt vergoed. Een discussie voeren, documenten verzamelen en reageren op de wederpartij kost tijd, maar levert volgens die lijn niet vanzelf een vergoedbare schadepost op.

Dat maakt het voor een klachtendossier nuttig om onderscheid te houden tussen daadwerkelijk betaalde rekeningen en een zelf toegekende waarde aan bestede uren. Beide kunnen voor de klant zwaar wegen, maar worden niet op dezelfde manier beoordeeld.

De vrouw wilde daarnaast €176,64 aan autopremie over juli en augustus 2025 terug. Zij had de auto in die periode immers niet kunnen gebruiken.

Ook dat verzoek slaagde niet. Volgens Kifid bleef er tot de beëindiging van de verzekering op 18 augustus wel degelijk een verzekerd risico bestaan.

Een stilstaande auto kan bijvoorbeeld nog door brand, storm of diefstal worden getroffen. Dat er niet mee wordt gereden, betekent daardoor niet dat de verzekeraar helemaal geen risico meer draagt. De premie bleef in deze zaak verschuldigd tot het moment waarop de verzekering eindigde.

Ten slotte vroeg de vrouw €1.200 voor immateriële schade. Zij stelde dat de gang van zaken haar bestaande burn-outklachten had verergerd.

Kifid vond onvoldoende onderbouwd dat sprake was van geestelijk letsel dat een vergoeding rechtvaardigde. De verzekeraar had de gestelde schade gemotiveerd betwist. De klant had daar geen nadere onderbouwing tegenover gezet die de commissie overtuigde.

De afwijzing betekent niet dat de ervaring prettig was of dat de verkeerde informatie acceptabel werd gevonden. De klacht over ASR bleef gegrond. Voor de afzonderlijke vergoeding was meer bewijs nodig.

Wie in een vergelijkbare situatie belandt, kan het dossier overzichtelijk maken met een tijdlijn van telefoongesprekken, berichten en gemaakte kosten. Noteer vooral welke beslissing je nam op basis van welke mededeling.

Voeg bij iedere rekening een korte toelichting: waarom was deze uitgave nodig en zou je haar ook hebben gedaan als de verzekeraar meteen juist had gehandeld?

Juist die vergelijking ontbrak hier voor de gevraagde materiële vergoeding. ASR maakte een fout, maar de vrouw kreeg de afgesproken pechhulp. Daardoor volgde op de gegronde klacht geen betaling van de gevraagde €5.200,86.