KPN, Ziggo, Odido en DELTA weigeren trouwe internetklanten dezelfde prijs te geven

De bestaande klant betaalt momenteel €51,86 per maand. Een nieuwe klant kan hetzelfde abonnement gedurende het eerste jaar voor €35 per maand krijgen. Zelfs wanneer de tijdelijke korting voorbij is, blijft er een verschil bestaan: in het tweede jaar betaalt de nieuwe abonnee het normale tarief van €45 per maand.

De Consumentenbond vindt dat oude en nieuwe klanten na afloop van een welkomstaanbieding dezelfde prijs zouden moeten betalen. De vier grote aanbieders DELTA, KPN, Odido en VodafoneZiggo willen daar echter niet aan. Zij weigeren volgens de belangenorganisatie hun prijsbeleid op die manier aan te passen.

Dat betekent dat consumenten zelf scherp moeten blijven. Wie zijn internetrekening jarenlang automatisch laat afschrijven, kan iedere maand meer betalen dan noodzakelijk is.

Het voorbeeld van KPN laat zien hoe een tarief in enkele jaren behoorlijk kan oplopen. De betreffende klant sloot begin 2022 een abonnement af voor €42,50 per maand. Inmiddels kost datzelfde abonnement hem €51,86.

Dat is een stijging van €9,36 per maand. Op jaarbasis betaalt de klant daardoor €112,32 meer dan bij het afsluiten van het contract.

De verhoging is niet in één keer doorgevoerd. Internetproviders mogen hun tarieven jaarlijks aanpassen, bijvoorbeeld aan de hand van de inflatie. Daardoor kan een verhoging op het eerste gezicht beperkt lijken. Na meerdere jaren stapelen die prijsaanpassingen zich echter op.

Volgens de nieuwe inventarisatie van de Consumentenbond zijn klanten die sinds 2020 bij KPN, Odido of VodafoneZiggo zitten inmiddels 25 tot 30 procent meer gaan betalen dan bij het afsluiten van hun abonnement.

Dat percentage geldt niet automatisch voor iedere individuele klant. Het precieze verschil hangt onder andere af van de provider, het gekozen pakket, de internetsnelheid en het moment waarop het contract werd afgesloten. De algemene ontwikkeling is wel duidelijk: wie niets doet, ziet zijn maandbedrag jaar na jaar stijgen.

Tegelijkertijd proberen providers nieuwe klanten binnen te halen met forse kortingen. In het genoemde KPN-voorbeeld kost hetzelfde abonnement voor een nieuwe klant gedurende het eerste jaar €35 per maand.

Het verschil met de bestaande klant bedraagt dan €16,86 per maand. Na twaalf maanden heeft de trouwe klant €202,32 meer betaald.

De aanbieding van €35 is tijdelijk. Daarom zou het niet eerlijk zijn om te doen alsof de nieuwe abonnee dat bedrag onbeperkt blijft betalen. Na het eerste jaar stijgt het maandbedrag naar het reguliere tarief van €45.

Maar ook dan is het prijsverschil niet verdwenen. De bestaande klant betaalt €51,86 en de voormalige nieuwe klant €45. Dat scheelt nog altijd €6,86 per maand, oftewel €82,32 per jaar.

Voor de betrokken klant is de boodschap wrang. Zijn beloning voor jarenlang blijven is geen korting, maar een hoger tarief dan iemand die net binnenkomt.

De Consumentenbond vroeg DELTA, KPN, Odido en VodafoneZiggo om oude en nieuwe klanten na de kortingsperiode gelijk te behandelen. Geen van de vier bedrijven stemde daarmee in.

DELTA wijst erop dat het indexeren van prijzen gebruikelijk is. KPN benadrukt dat de Nederlandse telecommarkt zeer concurrerend is en zegt de suggesties van de consumentenorganisatie mee te nemen.

Odido wil eerst afwachten wat er gebeurt wanneer providers hun klanten actiever gaan informeren over de status van hun contract en beschikbare tarieven. VodafoneZiggo stelt dat klanten zelf kunnen beslissen om te blijven of over te stappen.

Die reacties komen in de praktijk op hetzelfde neer: consumenten hoeven voorlopig niet te verwachten dat hun tarief automatisch wordt verlaagd zodra nieuwe klanten een goedkoper aanbod krijgen.

De providers overtreden met het prijsverschil niet automatisch de wet. Juist daarom pleit de Consumentenbond voor nieuwe regels die ongelijke prijzen na een tijdelijke actie moeten verbieden.

Toezichthouder ACM wil dat internetaanbieders hun klanten jaarlijks actief informeren over hun contract en de beschikbare tarieven. Dat kan helpen om mensen wakker te schudden die al jaren niet meer naar hun abonnement hebben gekeken.

De toezichthouder doet ook onderzoek naar de prijzen van vast internet. Daarbij wordt onder meer gekeken naar de manier waarop aanbieders hun prijzen bepalen en hoe gemakkelijk consumenten verschillende abonnementen kunnen vergelijken.

Een informatiebericht is alleen nog geen garantie op een lagere prijs. De klant moet de ontvangen gegevens lezen, het huidige maandbedrag controleren en vervolgens zelf contact opnemen of een overstap regelen.

Dat klinkt eenvoudig, maar veel mensen stellen zo’n vergelijking uit. Internet is een product dat iedere dag nodig is. Zolang de verbinding werkt, bestaat er weinig aanleiding om opnieuw in contracten, snelheden en voorwaarden te duiken. Providers weten dat een aanzienlijk deel van hun klanten daarom blijft zitten.

Dat verschillende prijzen voor oude en nieuwe klanten onvermijdelijk zijn, wordt tegengesproken door het beleid van kleinere aanbieders TriNed en Freedom Internet.

Bij deze providers betalen klanten op hetzelfde netwerk na afloop van een eventuele kortingsperiode dezelfde prijs. Het maakt dan niet uit of iemand enkele maanden of al meerdere jaren klant is.

Dat is een eenvoudiger model. Een tijdelijke welkomstkorting blijft mogelijk, maar daarna komt iedere abonnee bij hetzelfde reguliere tarief uit. Bij de vier grote providers kunnen oudere contracten door opeenvolgende prijsverhogingen juist duurder worden dan het tarief dat nieuwe klanten na hun actieperiode betalen.

Wie zijn eigen abonnement controleert, doet er verstandig aan eerst het huidige maandbedrag op te zoeken. Kijk daarna op de website van de provider wat een nieuwe klant voor een vergelijkbaar pakket betaalt.

Let daarbij niet alleen op de grote aanbiedingsprijs. Controleer ook hoe lang de korting geldt, welk bedrag daarna wordt gerekend en of er extra kosten zijn voor installatie, apparatuur of aanvullende diensten.

De internetsnelheid moet eveneens vergelijkbaar zijn. Een aanbieding van €35 voor een lagere snelheid is uiteraard niet hetzelfde als een bestaand abonnement van €51,86 met een veel snellere verbinding. Ook combinaties met televisie, vaste telefonie of mobiele abonnementen kunnen de vergelijking ingewikkelder maken.

Blijkt het eigen abonnement daadwerkelijk duurder, dan kan een telefoontje naar de huidige provider lonen. Providers hebben soms verlengingsaanbiedingen die niet duidelijk op de website staan. Een korting is niet gegarandeerd, maar het prijsverschil concreet benoemen maakt meteen duidelijk waarom iemand overweegt te vertrekken.

De belangrijkste valkuil is blijven vergelijken op alleen het eerste jaar. Een aanbieding kan tijdens de introductieperiode goedkoop zijn en daarna flink duurder worden. Bereken daarom wat het abonnement over twee jaar kost en vergelijk dat bedrag met de huidige rekening.

Voor de KPN-klant uit het voorbeeld is de rekensom ondertussen eenvoudig. Hij betaalt €51,86 per maand, terwijl een nieuwe klant tijdelijk €35 en daarna €45 betaalt. Zolang providers oude klanten niet uit eigen beweging gelijk behandelen, kan jarenlang niets doen zo meer dan €200 per jaar kosten.