Albert Heijn laat je betalen voor zijn eigen storing, en Ahold zwijgt over je gegevens

Sinds zondagmiddag liggen de digitale systemen van Albert Heijn, Etos en Gall & Gall plat. Moederbedrijf Ahold Delhaize spreekt van een cyberveiligheidsincident en heeft zijn systemen uit voorzorg uitgezet. De apps, de website en de klantenservice zijn onbereikbaar, thuisbezorgen gaat niet door en eerdere online bestellingen worden geannuleerd, meldt de NOS.

Wanneer alles weer werkt, kon Albert Heijn dinsdag nog altijd niet zeggen. Een deel is inmiddels hersteld: de gewone Bonuskaart en de prijskaartjes in de winkel werken weer, en meerdere distributiecentra draaien weer, meldt Albert Heijn zelf. Of het om een hack gaat, en of er klantgegevens zijn buitgemaakt, zegt het bedrijf niet.

Albert Heijn bouwde het voordeel voor de klant steeds meer rond de app en de persoonlijke Bonuskaart. Je persoonlijke bonus, je Bonus Box, het sparen van koopzegels en Air Miles: het draait allemaal op dezelfde systemen. Nu ligt die app plat, en werken al die persoonlijke acties niet. "Ook persoonlijke kortingen die klanten via de app krijgen, kunnen op dit moment niet worden verzilverd", schrijft de NOS. Wie betaalt voor AH Premium, kan zijn 10 procent korting op biologische producten nu evenmin krijgen.

In de winkel ging het ook mis. De elektronische prijsbordjes toonden soms nog de acties van vorige week, waardoor je aan de kassa meer kon betalen dan op het schap stond, en medewerkers moesten met de hand prijsstickers plakken. De gewone prijzen kloppen inmiddels weer, maar de bonusprijzen staan nog altijd niet op het schap. Bewaar je bonnetje, vraagt Albert Heijn: compensatie komt pas later. Albert Heijn liet je eerst alles via zijn systemen doen, en nu die systemen falen, betaal jij het verschil. Albert Heijn maakt de klant zo afhankelijk en laat hem dan opdraaien: zo behandel je een melkkoe, geen klant.

Wat er in die systemen zit, is geen kleinigheid. Bonuskaartprofielen bevatten "heel veel persoonsgegevens", waarschuwt cybersecurityexpert Inge Bryan bij WNL. Uit waar je woont, wat je koopt en wanneer je boodschappen doet, kan een crimineel volgens haar afleiden wanneer je van huis bent, of er een overtuigende phishingmail mee maken.

Juist daarom is het zwijgen van Ahold Delhaize zo stuitend. Het bedrijf zegt dat de bescherming van de gegevens van klanten voorop staat, maar vertelt diezelfde klanten na twee dagen nog altijd niet of hun gegevens veilig zijn. Een gelekt bonuskaartprofiel is voor een inbreker een rooster van de uren dat jij niet thuis bent.

Ondertussen raakten de schappen leeg, vooral bij groente, fruit en zuivel, omdat het werk in meerdere distributiecentra stil kwam te liggen. In een filiaal in Lelystad kwamen volgens een verslaggever van de NOS maar drie van de dagelijkse twintig pallets binnen: zeventien van de twintig bleven weg. Albert Heijn zet nu extra leveringen in, maar verwacht zelf dat juist verse producten het langst schaars blijven.

En Den Haag? Het ministerie van Landbouw kwam volgens de NOS niet verder dan een slap 'zorgelijk'. De supermarktbranche denkt intussen hardop na over een scenario waarin de bevoorrading lang stil komt te liggen. Eén cyberincident bij één bedrijf, en de schappen lopen leeg: het kabinet hoort een noodplan op de plank te hebben, geen bezorgd woordje.

Ahold Delhaize moet zijn klanten nu meteen vertellen of hun gegevens zijn gestolen. Albert Heijn moet elke klant die door de storing te veel betaalde of zijn persoonlijke korting misliep, ruimhartig compenseren, zonder dat die klant daarvoor eerst door een onbereikbare klantenservice moet. En wie niet met een app wil of kan werken, moet bij de grootste supermarkt van het land altijd gewoon zijn voordeel kunnen krijgen.

Van het kabinet mag je meer verwachten dan het woord 'zorgelijk'. Leg vast hoe de voedselvoorziening doorgaat als een supermarktgigant digitaal omvalt. De datahonger van Ahold Delhaize kende geen grenzen. Albert Heijn wilde alles van je weten, dan mag jij nu ook weten wat er met je gegevens is gebeurd.