Online boodschappen bij Albert Heijn al betaald maar geannuleerd: dit weten we over compensatie, je kassabon en nepberichten

Moederbedrijf Ahold Delhaize spreekt van een cyberveiligheidsincident; in de eerste berichtgeving was sprake van een IT-incident. Het bedrijf heeft systemen preventief uitgeschakeld en zegt dat de bescherming van de gegevens van klanten, medewerkers en partners voorop staat. Wanneer alles weer werkt, is niet bekend. Over de oorzaak is niets gemeld. Dit stuk gaat daarom over wat je er zelf van merkt.

Volgens de ochtendupdate van Albert Heijn (12 oktober, 07.30 uur) kunnen de elektronische schapkaartjes nog de acties van vorige week tonen, waardoor de kassaprijs hoger kan uitvallen. In de update van 17.20 uur staat hier niets meer over; of het nog speelt, is dus niet zeker.

De regel is op jouw hand. Volgens ConsuWijzer van de ACM mag je ervan uitgaan dat de prijs op het prijskaartje klopt. Een uitzondering is de kennelijke vergissing: een fout die een gemiddelde consument meteen opvalt, zoals een wasmachine van €69 in plaats van €690. Dan hoeft de verkoper niet te leveren. Bij een klein verschil, zoals aardbeien van €3,49 terwijl de winkel €3,99 wil, moet de verkoper wel leveren voor de getoonde prijs. Die ACM-uitleg gaat over prijskaartjes in het algemeen; over deze storing heeft Albert Heijn zich niet uitgesproken.

Een rekenvoorbeeld. Stel: het kaartje toont €1,99 per pak en de kassa rekent €2,79. Bij zes pakken betaal je €4,80 meer dan op het schap stond. Hoe Albert Heijn hier zelf mee omgaat, staat niet in de update. Reken er dus niet op dat de kassa het vanzelf rechtzet.

Vraag het liever vóór je betaalt. ConsuWijzer adviseert de prijs eerst met de verkoper te bespreken. Maak voor de zekerheid een foto van het schapkaartje. Bewaar ook je kassabon: dat vraagt Albert Heijn zelf aan klanten. Betaalde je toch te veel, dien dan achteraf met bon en foto een klacht in bij de winkel.

Controleer op de bon per product of de prijs klopt met wat je zag. Zie je een verschil en wil de winkel niet meebewegen, dan kun je de voorbeeldbrief Niet eens met prijsfout sturen. Komt de verkoper niet met een oplossing, dan kun je het melden bij ACM ConsuWijzer.

De algemene bonuskaart werkt en de landelijke Bonusaanbiedingen uit de folder gelden. Persoonlijke korting- en spaaracties werken niet. Dat geldt ook voor de Mijn AH App, de persoonlijke Bonuskaart, Mijn Bonus Box en het sparen en verzilveren van Koopzegels en Air Miles.

Klanten die persoonlijke kortingen missen, worden volgens de eerdere update van 12 oktober gecompenseerd zodra dat mogelijk is. Of dat ook voor gemiste Koopzegels geldt, lees je niet in de update. Koopzegels waren al onderwerp van discussie sinds Albert Heijn het spaartempo voor klanten zonder Premium verlaagde, zoals een onderzoek onder spaarders liet zien. Bewaar nu je bonnen, dan kun je later laten zien wat je hebt gekocht.

Alle geplaatste online bestellingen zijn tot nader bericht geannuleerd. Klanten die al hadden betaald, worden volgens Albert Heijn gecompenseerd zodra de systemen weer werken. Een termijn of werkwijze noemt het bedrijf niet. De klantenservice is niet bereikbaar, klanten worden via sociale media geïnformeerd.

Kijk op je bankafschrift of de betaling is afgeschreven en bewaar je orderbevestiging. Ook in de winkels kan het aanbod per winkel en categorie verschillen: volgens Albert Heijn zijn diepvries, brood en houdbare producten naar verwachting beter leverbaar dan groente en fruit.

Er is niet gemeld dat klantgegevens zijn buitgemaakt. Toch geldt het advies van de Fraudehelpdesk na een (mogelijk) datalek ook nu: let extra op oplichting via telefoon, post, e-mail, sms en WhatsApp. Oplichters spelen vaak in op zulk nieuws.

Omdat Albert Heijn compensatie in het vooruitzicht stelt, verdient een bericht dat je via een link om gegevens vraagt om die compensatie te krijgen extra argwaan. Klik niet op links in sms of WhatsApp en controleer in je eigen account of er echt iets openstaat. Bij e-mail kijk je naar het afzenderadres en naar de bestemming van de link, zonder erop te klikken. Dwingende taal waarin je snel moet reageren, is een waarschuwingssignaal. Heb je al gegevens ingevuld, wijzig dan je wachtwoorden, controleer je bankafschriften en meld verdachte afschrijvingen bij je bank.

De eerstvolgende stap is simpel: bewaar vandaag je kassabon, check bij elke aankoop de prijs en volg de updates op nieuws.ah.nl, want de stand van zaken kan elk uur veranderen.