Consumentenbond vindt verboden vooraf aangevinkte kosten op websites

Nieuw onderzoek van de Consumentenbond laat zien dat betaalde extra’s op verschillende websites alvast voor de klant worden geselecteerd. Wie het vinkje niet zelf uitzet, rekent ongemerkt af voor een verzekering, verzendgarantie, controle, fooi of abonnement waar hij nooit bewust om heeft gevraagd.

Dat mag niet. Voor een betaalde extra moet de consument zelf een actieve keuze maken. Toch blijkt uit een enquête onder ruim achtduizend panelleden dat 80 procent deze regel niet kent.

De Consumentenbond controleerde verschillende websites en trof uiteenlopende betaalde opties aan die vooraf waren geselecteerd.

Bij online drukdienst HelloPrint stond een controle van de aangeleverde drukbestanden door deskundigen aangevinkt. De kosten bedroegen €7.

De Lampfabriek rekende €3,95 voor verzekerd verzenden, terwijl bij Kookgigant een verzendgarantie van €2,95 stond geselecteerd. Reiswebsite ViaLuxury bood flexibel annuleren aan voor €15.

Bij Preston Palace bedroeg de geselecteerde annuleringsservice 4,85 procent van de boekingssom plus €5 administratiekosten. Bij Schiphol Travel Taxi ging het om €2.

De bedragen lijken afzonderlijk misschien beperkt. Voor een bedrijf met duizenden boekingen kan zo’n standaardselectie echter aanzienlijke inkomsten opleveren.

Een opvallend voorbeeld werd gevonden bij inzamelplatform GoFundMe. Bij een testdonatie van €20 stond een bijdrage aan het platform ingesteld op 17,5 procent.

De schenker betaalde daardoor zonder aanpassing €3,50 boven op de eigenlijke donatie.

De bijdrage is volgens GoFundMe vrijwillig en helpt het platform draaiende te houden. De kritiek van de Consumentenbond richt zich niet op het bestaan van de fooi, maar op de manier waarop die keuze wordt gemaakt.

Een vrijwillige bijdrage hoort een bedrag te zijn waarvoor de gebruiker zelf kiest. Een vooraf ingestelde fooi die alleen verdwijnt wanneer de bezoeker actief ingrijpt, draait dat principe om.

Bij eDreams stuitten de onderzoekers op een kostbaarder risico. Tijdens het zoeken naar een reis werd prominent een tarief met Prime-korting getoond.

Aan dat kortingstarief bleek een abonnement gekoppeld. De eerste vijftien dagen waren gratis, maar daarna kostte Prime €99,99 per jaar.

Volgens de Consumentenbond was tijdens het kiezen niet voldoende duidelijk dat het lagere tarief aan een betaald abonnement was verbonden. Later in het boekingsproces stond Prime al geselecteerd.

eDreams heeft de website inmiddels aangepast. Het voorbeeld toont niettemin hoe een ogenschijnlijk kleine keuze tijdens het zoeken later een jaarlijkse afschrijving kan veroorzaken.

De volledige lijst met voorbeelden staat in het onderzoek van de Consumentenbond.

Webwinkel Notino bood voor €0,80 een prioritaire behandeling van klachten aan. Klanten zouden daarmee voorrang krijgen wanneer een pakket beschadigd raakt of niet aankomt.

Dat roept een fundamentele vraag op. Een bedrijf heeft al de verplichting een bestelling correct te leveren en klachten daarover behoorlijk af te handelen. De consument zou niet extra hoeven betalen om binnen redelijke tijd geholpen te worden wanneer het bedrijf of de bezorger tekortschiet.

Hetzelfde geldt voor bepaalde verzendgaranties. De verkoper blijft in beginsel verantwoordelijk voor de bestelling totdat die bij de consument is afgeleverd. Een klant betaalt al bezorgkosten en hoeft niet automatisch een aanvullende garantie te kopen om aanspraak te maken op correcte levering.

Voor nieuwsbrieven en reclame geldt eveneens dat toestemming in beginsel bewust moet worden gegeven. Er bestaat wel een uitzondering voor bestaande betalende klanten.

Een bedrijf mag klanten onder voorwaarden berichten sturen over eigen vergelijkbare producten en diensten. De klant moet zich daar zowel bij het verzamelen van de gegevens als later eenvoudig tegen kunnen verzetten.

De Consumentenbond zag bij onder meer Booking.com, Coolblue, NS en iBood reclame- of nieuwsbriefvinkjes die al aanstonden. Op andere websites moest juist een vinkje worden gezet om géén reclame te ontvangen.

De precieze juridische beoordeling kan per situatie verschillen, maar het uitgangspunt blijft dat toestemming niet door misleidende vormgeving mag worden afgedwongen.

Heeft iemand door een vooraf aangevinkte optie betaald voor een extra dienst, dan is hij daar volgens de Consumentenbond niet automatisch aan gebonden.

Wanneer geen geldige overeenkomst tot stand is gekomen, kan het bedrag als onverschuldigde betaling worden teruggevraagd.

Bewijs is daarbij belangrijk. Maak daarom een schermopname of schermafbeelding waarop te zien is dat de optie vooraf stond geselecteerd. Bewaar de factuur, boekingsbevestiging en eventuele correspondentie.

Bij een automatische incasso kan het bedrag soms via de bank worden teruggeboekt. Bij creditcardbetalingen kan mogelijk een betwisting worden gestart. Schrijf het bedrijf daarnaast aan en vraag om terugbetaling van uitsluitend de ongevraagd toegevoegde dienst.

De belangrijkste controle kost hooguit een halve minuut. Bekijk vóór de definitieve betaling niet alleen het totaalbedrag, maar open ook de specificatie. Een vinkje van enkele millimeters kan het verschil betekenen tussen een gewone bestelling en een verzekering, garantie of abonnement dat je nooit van plan was te kopen.